降低支撑话费类投诉量QC小组活动成果(放映版)..pptVIP

降低支撑类投诉量 QC小组活动成果发布材料 湖南移动长沙分公司 一、小组简介 小组名称 使能者QC小组 课题类型 现场型 部门 长沙移动公司 业务支撑中心 活动频率 每周2次 活动时间 2009年4月～2009年9月 活动课题 降低支撑类投诉量 活动口号 降低投诉，满意100 ！ 小组成员9人 主要从事移动业务支撑系统的管理与维护 部门重视，领导牵头组成的专业团队 小组活动日程推进计划表 名词解释 支撑类投诉包括BOSS系统、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、10086系统、自助营业厅、客户服务系统发生故障引起的客户投诉以及客户对批价正确但不理解的客户原因类投诉。 二、选题理由 公司要求 存在问题 每月支撑类投诉量≤1332笔 分析2009年1月至2009年3月共3个月的投诉量 确定本次活动课题：降低支撑类投诉量 月平均量：1971笔 三、设定目标 目标：将每月支撑类投诉量从1971笔减少至1332笔 1971笔 1332笔 公司要求 本次QC活动的目标是根据公司的要求来设定的，因此本次QC活动采取的是指令性课题 四、目标可行性分析 主要症结 系统故障引起的投诉 2009年1-3月份 投诉总量分类排列图 2009年1-3月份 投诉总量分类调查表 四、目标可行性分析 活动目标 可行性分析 对历史数据进行分析：2008年5月份的系统故障类投诉580 件。从该数据来看，我们设定的目标是可以完成的！ 从2009年1-3月份投诉总量按类别统计的调查表与排列图来看，系统故障引起的投诉占3个月投诉总量的75.17%。平均每月支撑类投诉量为1971笔。 由于系统故障是主要问题，因此只要解决了该问题的50%，则支撑类投诉量就能达到活动目标。 目标可以实现 五、原因分析 运用关联图对支撑类投诉上升的因素进行分析 QC小组成员通过“头脑风暴法”提出14条原因，通过关联图分析，最后确定了8个末端因素。 六、要因确认 要因确认一：联机指令积压 确认过程：小组成员采用分层法调查1-3月份因联机指令积压引起的投诉量情况。 通过分析，因联机指令积压引起的投诉量占系统故障产生的投诉量的37.82%，占总投诉量的28.43%。因此，联机指令积压与支撑类投诉量上升之间存在因果关系。 结论：是要因 要因确认二：银行系统对帐文本传送不及时 确认过程：小组成员采用分层法调查1-3月份因对帐文本传送不及时造成投诉的情况 通过分析，因银联对帐不及时引起的投诉量占系统故障产生的投诉量的19.30%，占总投诉量的14.51%。因此，银联对帐不及时与支撑类投诉量上升之间存在因果关系。 六、要因确认 要因确认三：BOSS系统与其它平台数据不同步 确认过程：小组成员采用分层法调查1-3月份因系统数据不同步造成投诉的情况 通过分析，因BOSS系统与其它平台数据不同步引起的投诉量占系统故障产生的投诉量的8.98%，占总投诉量的6.75%。且BOSS系统与其它平台数据不同步引起的投诉量占比呈逐月下降的趋势，因此，BOSS系统与其它平台数据不同步与支撑类投诉量上升之间不存在因果关系。 结论：非要因 要因确认四：遇到系统问题投诉处理人员未提交BUG单到省公司处理，产生批量投诉。确认过程：小组成员采用分层法调查1-3月份批量投诉与系统BUG问题提交情况的数据情况： 通过分析，2009年1-3月份，系统BUG单的提交及时率达到97.06%。 六、要因确认 要因确认五：BOSS系统出现突发性故障 　　确认过程：小组成员采用分层法统计1-3月份因系统突发性故障造成投诉的情况 　　通过分析，因BOSS系统突发故障引起的投诉量占系统故障产生的投诉量的22.92%，占总投诉量的17.23%。因此，BOSS系统突发故障支撑类投诉量上升之间存在因果关系。 结论：是要因 要因确认六：BOSS系统升级测试不到位 　　确认过程：小组成员采用分层法统计1-3月份因系统升级测试不到位造成投诉的情况 　　通过分析，因系统升级测试不到位引起的投诉量仅占系统故障产生的投诉量的4.95%，占总投诉量的3.72%。 结论：非要因 六、要因确认 要因确认七：BOSS系统新需求上线测试不到位 确认过程：小组成员采用分层法统计1-3月份因新需求上线测试不到位造成投诉的情况。 通过分析，因新需求上线测试不到位引起的投诉量仅占系统故障产生的投诉量的3.13%，占总投诉量的2.35%。 结论：非要因 要因确认八：基站参数上报不及时 　　确认过程：小组成员采用分层法统计1-3月份因基站参数上报不及时造成投诉的情况 　　通过分析，因基站参数上报不及时引起的投诉量仅占系统故障产生的投诉量的2.14%，占总投诉量的1.61%。 结论：非要因 六、要因确认 最后确定为