服务礼仪和员工行为规范.pptxVIP

服务礼仪与员工行为规范;引言;立志(三军可夺帅也，匹夫不可夺志也);引言;服务礼仪与员工行为规范;礼仪与服务;一、“礼”的含义是尊重，孔子言：“礼者，敬人也”，从本质上讲，“礼”是  做人的基本道德标准， “礼”的基本要求是每一个都必须尊重自己、  尊重别人，尊重社会，一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊  重，一个不尊重别人的人，就难以的到对方的尊重，尊重上级是一 种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是 一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有的人则是一种做人应具 备的基本教养。二、“仪”的含义就是规范的表达方式，任何“礼”的基本道德要求，都必须  借助于规范的、具有可操作特征的“仪”，才能恰到好处的得以体现。三、所谓礼仪，就是人们用于表现尊重的各种规范、可操作性的具体方 式。它普遍用于各种各样的人际交往，也是人际交往的基本规则。四、服务礼仪；是“礼仪”在服务行业中的具体运用，是指服务人员在自己 的工作岗位上应严格遵守的行为规范。;礼仪与服务; 是对人恭敬和顺的仪容，指一个人待人处事时，为了表示对他人的尊重、友好，在仪表、仪容、仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。它是对一个人文明行为的基本要求。在不同国家、不同时代、不同环境中，虽然礼貌的表达形式有所不同，但基本应做到：诚恳、谦恭、和善和适度，而决不是傲慢、粗野、蛮横和轻率。 ; 是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有握手、拥抱、亲吻、致意、合十，小辈见到长辈要行礼，军人下级见到上级要敬军礼等。人们的重要活动一般会通过隆重的礼节形式来表现：婚丧嫁娶、迁居开业等往往会举行典礼。遵从礼节要做到不卑不亢、落落大方、入乡随俗、尊重民族习惯。 ;  遵守、自律、尊重、宽容、平等、从俗、真诚、适度、符合时代发展。; 服务工作需要礼仪吗 ？; 沟通的需要、职业化的需要、公司形象及个人形象的表现……;员工行为规范及服务礼仪要求;员工行为规范及服务礼仪要求;仪容仪表; ;;;;;;;;;;;;;;; ; 总体要求： 姿态端正、自然大方。走路轻、说话慢、举止稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。 ; 站姿： 应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然平放，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸，收腹。 禁止双手交叉抱胸、手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪等不良行为。 ;站姿; 2、就座; 2、就座;女员工：入座前拢裙，双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。;交 叉 式 ; 男员工： 抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。 女员工： 背脊挺直，步履轻柔自然，避免做作。 ;注意： 员工在工作中行走一般靠右行，勿走中间，与宾客相遇时稍停步侧身，点头微笑，主动让路。 2. 与宾客同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让宾客先行，不能抢道并行，有急事要走在宾客前方，应先在口头致歉“对不起”、“请原谅”，然后再加紧步伐超越。 ;手势; 引导宾客时，保持在宾客左前方两至三步的距离，与宾客大约呈130度角。 引导宾客上下楼梯 开放式的楼梯请宾客走在前面，服务人员在左后方跟随；封闭式的楼梯请宾客走在后面，服务人员在左前方引领；下楼梯时，让宾客走在后面，服务人员在左前方引领。 引导宾客乘电梯 应让宾客先入，到达时请宾客先出电梯，服务人员开梯。 注意:女士上下楼应走在靠墙一侧;安管手势;进出门 进入办公室、业主家中须先敲门（或按门铃），注意用手指关节敲门，不可用它物代替，或敲门用力过大，得到允许后方可入内。 离开业主家或宾客办公室：后退两步，然后转身离开。转身时注意方向，勿背对宾客。 引领宾客进出门：敲门—开门—侧身立于门旁—手势引领。; 称呼; 礼貌用语 在任何场所，见到宾客主动问候； 与同事当日首次见面主动问好； 接受别人的帮助或称赞，及时道谢； 因自身原因给对方造成不便，及时致歉； 10字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 服务人员请谨记： “请”字当先，“谢”字不离口 ; 语言态度 对待宾客： - 与宾客交谈时，态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断对方讲话； - 对于宾客提出诚恳建议，要表示衷心感谢； - 回答宾客投诉时，态度要亲善，语调要温