第二次服务失误和补救的效果.PDFVIP

Chiao Da Manag ement Review 的1. 32 No. 1, 2012 pp .29-59 第二次服務失誤和補救的效果 The Effects of Second Service Failure and Recovery on Satisfaction and Repurchase Intention 徐蕙萍1 Stacy Huey-Pyng Shyu 國立高雄第一科技大學企業管理研究所 Graduate Institute ofBusiness Management , National Kaohsiung First University of Science and Technology 摘要:過去有許多文獻探討補償對單次服務失誤的影響，惟僅有接少數的研 究著重二次服務失誤結果和其補救 。 許多服務的提供是持續性的，客戶因而 可能經歷多重服務失誤 。 本文昌在探究第一次和第二次的服務失誤與補償對 滿意度和再度購買意願的影響 。 本研究方法條採用單因子完全隨機設計，透過餐處服務情境設計，進行 三個不同的補償策略測試:不予補償 ， 50%的折扣補償，的0%的折扣補償， 共計有288位受試者參與研究 。 研究結果發現，第一次和第二次的服務失誤 中，提供補償對滿意度和再度購買意願有顯著影響 。 不過，第一次服務失誤 後，高度的補償和中度的補償相比，再購買之意願只稍略有增加 。 顧客經歷 第二次服務的失誤後 ， 顯著地降低滿意度和再息顧的意願本文最後討論管 理意涵與未來研究方向 。 關鍵詞:補償策略;服務補救;顧客滿意度;優息券 [ Corresponding author : Graduate Institute of Business Management National Kaohsiung First University ofScience and Technology County, Kaohsiung , Taiw仰， E-mail : stacyshyu@gmail com; stacy@nkfust. edu.tw 30 The Effec ts ofSecond Service Fa i/ure and Recovery on Sati抽ction and Repur chase lntention Abstract: Many studies have examined the effects of compensation in single service recovery , but few works have examined the consequences of second failure and recovery. Many services are provided on an ongoing base . Customers are likely to experience multiple service failures. This study examines the effects of first and second service failure and compensation on satisfaction and purchase mtentlOn . This work used a single-factor completely randomized design . Three levels of compensation were employed : no compensation, 50% discount, and 150% discount. A total of288 subjects participated in th