对客服务规范用语模式.docVIP

对客服务规范用语模式 ——服务班 项 目 标 准 1、敲门程序 1、站在门外中间位置，面带微笑正面注视门窥镜，与门距一脚宽 2、用食指关节轻敲门3下报：“HOUSKEEPING!” 3、按门铃1次，在敲门3下报：“服务员！” 4、停顿3秒，若无人应答，用钥匙开门呈15度角停顿3秒再报“服务员”无人应答，将房门开启，进房。 5、客人在卫生间活活在床上睡觉未醒，轻轻退出，并轻轻带上房门 6、客人在房间已醒或正在穿衣，面带微笑礼貌道歉说：“对不起打扰你了，我是服务员，敲门没听见回音就开门进来了很抱歉，请问现在方便为你整理房间吗？” 2、电话服务 1、铃响3声之内接听电话 2、在客房中心礼貌报称：“HKP你好客房部！” 3、在楼层时礼貌报称：“你好！xx楼服务台！” 4、当无人应答时应说：“你好！请问有什么需要帮助的吗？”连续说两遍。 3、收洗衣服务 1、按规程敲门 2、无人在房间时，直接把客人需洗的洗衣收出并按程序清点衣物即可。 3、客人在房间时说： ——“先生/小姐,你好！我来收取您的洗衣，请问是加快还是正常呢？”…… ——加快：我们将在4小时内把您的衣服送回房间，好的，再见！”…… ——正常：我们将在下午5点左右把您的衣服送回房间，好的，再见！”…… ——“如果有其他需要服务的，请拨电话0。”…… ——“再见！”退后3步再转身出门。 4、送洗衣服务 1、按正常程序敲门 2、当客人不在房间，把洗好的衣服挂在衣柜里或直接平放在床尾，并在电话上放好洗衣服务卡即可。 3、客人在房间时说： ——“先生/小姐,你好！你的衣服已洗好了，请查收，谢谢！”…… ——“好的，若有需要请拨0联系，祝你住店愉快！” 5、人工叫醒服务 1、按正常程序敲门 2、客人不在房间，立即拨电话0告知对客中心：“你好！xx房间xx点的叫醒房间无人，xxx(报员工姓名)” 3、客人在房间熟睡，站在床头边轻摇客人肩背并说：“先生/小姐，你好！现在是xx点，你的叫醒时间到了！”得到客人肯定答复后礼貌道别，并回复对客中心。 4、房门反锁，通知大堂副理到场处理并按其指示进行叫醒服务。 6、擦鞋服务 1、接到信息带上擦鞋工具到其楼层员工电梯井处，戴上白手套去房间收取鞋子。 2、按正常敲门程序敲门 3、客人不在房间，直接将放在鞋篮里的鞋子一并收出将鞋子擦干净后送回房间 4、客人在房间，礼貌询问客人：——“先生/小姐，你好！请问是您需要擦鞋服务吗？”…… ——“请问是哪双鞋子需要擦呢？”…… 征得客人同意将鞋放入鞋篮并视情况将拖鞋给客人拆开穿用 ——“您先将这个拖鞋穿上吧，我帮您拆开好吗？” ——“您的鞋子有什么特别需要注意的吗？”…… ——“好的，我们15分钟内会给您送回来的，再见！” 5、送回鞋子 戴上白手套端着鞋子，按正常程序敲门 ——“先生/小姐，你好！您的鞋子已经擦好了，您看还满意吗？”…… 按客人要求把鞋放好 ——“请问还有什么需要服务的吗？”…… ——“好的！祝您住店愉快！再见！”退后3步再转身出门。 7、请即打扫服务 1、立即停止清扫工作，10分钟内赶到请即打扫房间 2、按正常程序敲门 ——“先生/小姐，你好！我来为您打扫房间。”…… ——“先生/小姐，房间已经为您打扫好了，还有别的需要吗？”…… ——“好的，打扰您了，祝您晚安！”退出房门。 8、夜床服务 1、按正常程序敲门 2、——“先生/小姐，你好！请问需要晚间整理吗？”…… ——客不需要时说：“好的，打扰您了！如果有什么需要请拨电话0通知我们，祝您晚安！” ——客人同意时说：“好的，打扰您了！” 视情况可与客人聊聊饭店服务内容或旅游景点或西藏知识 ——“先生/小姐，房间已整理好了，祝您晚安!” 9、增加物品服务 1、按正常程序敲门 2、——“先生/小姐，你好！这是您需要的xxx如果还有什么需要请拨0通知我们好吗？祝您住店愉快！” 10、物品借用 1、按正常程序敲门 2、“先生/小姐，你好！这是您需要的xxx,请您用完后拨电话0通知我们来收取，好吗？谢谢！” 11、加床服务 1、按正常程序敲门 2、加成人床： 北楼放于电视与沙发之间靠窗处； 东楼放于电视柜与卧室门之间; 12房放于客厅单人沙发处； 所有加床或按客人要求放置。 ——“先生/小姐，你好！欢迎入住我们酒店，我来为您加床。”…… ——“一路辛苦了，我把床给您摆放在这儿好吗？”…… ——“先生/小姐，床和用品都准备好了，还有别的需要吗？”…… ——“好的，祝您住店愉快!/祝您晚安！再见！” 3、加婴儿床： 婴儿床均置放于挂画下方靠近大床处，或按客人要求放置。 床要抹干净之后方可取用 床要检查其完好性 要保证其垫辱的柔软性 ——“先生/小姐，你好！欢迎入住我们酒店，我来为