用户参与学术图书馆服务创新路径选择.docVIP

用户参与的学术图书馆服务创新路径选择 　　[摘要]从服务创新理论出发，探讨用户参与的学术图书馆服务创新的路径选择，研究用户在创新过程中的参与方式、参与程度和多重角色，指出要在图书馆服务创新过程中充分发挥用户参与的作用，可以打通用户参与创新渠道，把握领先用户，积极对待用户投诉，帮助用户认识其共同创新角色，促成用户知识隐性向显性转化以及充分利用web2.0技术等方面着手，把握创新方向，提高服务创新效率。 　　[关键词]学术图书馆　服务创新　用户参与 　　[分类号]G252 　　 　　学术图书馆(academic library)是为高等教育机构如学院或大学提供服务的图书馆，即学院图书馆或大学图书馆。学术图书馆作为知识密集型服务服务机构，其提供的服务更具有高专业性、高定制化等特征，服务创新项目的不确定性大大增加，这就使得图书馆要在服务创新过程中动态地把握客户对服务的需求，搭建用户参与创新的平台，降低创新过程中的不确定性风险。从文献看，图书馆服务创新已成为近年来图情领域的研究热点之一，但研究重点主要在于图书馆服务创新的必要性、条件及原则，服务创新的理念、策略、实践以及网络环境与新的服务理念对图书馆服务创新的影响等。虽然很多学者探讨以人为本或基于用户需求的图书馆服务创新，但主要从图书馆管理人员或创新团队的视角考虑整个服务创新过程，用户参与创新的重要性及其在创新过程中的主体地位并未得到足够的重视和深入研究。本文从服务创新理论出发，探讨了用户在图书馆服务创新过程中的参与方式、参与程度和多重角色以及用户参与的图书馆服务创新路径选择。 　　 　　1　顾客(用户)参与式服务创新研究现状 　　 　　根据阿莱姆、玛格纳森以及邦塞尔对服务创新中顾客参与的定义，服务创新中的顾客参与主要指服务创新过程中企业根据创新战略，采用恰当的参与形式，在恰当的创新阶段引入恰当程度的顾客参与到服务创新过程中。在这个过程中，通过对顾客的培训引导，让顾客在服务创新过程中发挥最大的积极作用。国外学者重点研究了顾客参与的作用与过程。巴拉斯早在1986年就指出顾客在服务创新过程中发???着重要作用。之后，学者们认为顾客参与服务创新的作用主要包括：①提高服务新颖性；②提高创新的市场接受度，减少不确定性和模糊性；③提高创新主体的交互作用，使创新更加有效率。顾客在服务创新的不同阶段的参与形式主要包括：①在创新的前期阶段，参与战略计划、想法产生、想法筛选、商业分析；②在创新实施阶段，参与创新团队、服务和过程设计、人员训练、服务实验和演示、服务检验；③在创新发展阶段，参与创新改进、创新发展、创新突破。国内学者吴贵生指出顾客在整个创新过程中充当创新来源、合作生产者、影响者、评价者以及竞争者的角色。魏江认为在知识密集型服务企业的创新过程中顾客参与起到了关键作用。柳卸林从宏观的角度关注了服务企业的创新以及顾客的作用。鲁若愚研究多主体参与的服务创新，顾客以及供应商等的参与在服务创新中的作用模式。戴延寿。认为企业服务创新的过程是企业组织、员工和顾客的重新组合，并提出顾客参与可缓解服务生产过程中冲突的产生。 　　 　　2　用户参与的图书馆服务创新的关键问题及创新路径选择 　　 　　知识密集型服务业是指那些显著依赖专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织。学术图书馆作为知识密集型服务服务机构，用户的参与对于服务创新效率的影响非常显著：①通过从用户那里及时获得关于服务的反馈，有助于图书馆改进服务流程，提高服务传递的有效性，从而降低服务成本；②通过获取有关用户当前和潜在需求的知识，图书馆可以能够准确地改进或开发出符合用户需求的服务，留住用户并提高用户感知的服务质量；③通过用户知识的有效利用，提高知识的广度和深度，可增强图书馆的创新组合能力，从而缩短创新服务的开发周期。 　　 　　2.1　开展用户驱动的创新，提高服务创新效率 　　2007年，戴尔公司推出了一个名为“意见风暴”(1deaStorm)的网站，用于向广大用户征求对其产品设汁、营销和技术支持的意见和建议。该计划引起了强烈反响，推出仅仅五天，用户已经在“意见风暴”网站上提出了1380条建议，有12万名用户参加投票。迈克尔?戴尔认为，由用户驱动的创新是“戴尔2.0”，战略成功的关键。这一案例为图书馆服务创新路径选择提供了借鉴。 　　东华大学图书馆“十二五”发展规划在制定过程中，广泛征求了校各学院、相关职能部门负责人以及各学科带头人等。以下为部分反馈意见(原文)：①RVPN是一个很好的东西，如何使学生在宿舍也可上网查阅图书馆资料值得考虑；②结合纺织学科的研究热点、论文引用、重大进展开展一些研究型工作；③能否进一步提高查新速度。 　　图书馆“十二五”规划可以看做是一个图书馆的服务理念