客服培训几大知识点.doc

几大流程： 何为得力助手： 做事干练，不拖泥带水；效率提高，不磨磨蹭蹭； 成果体现，不马马虎虎；平常事，做到极致： 挑战事，勇敢面对； 麻烦事，提前预防； 超出预期，实现超越，给人以惊喜！ 讲师助理跟场的五大核心点： 电话审场 目的：专业、再一次确认（老板本人在现场）、审场决定老师的分量。 注：1.第一通电话至关重要，您的声音决定了老师的分量。（要求：专业、干练、大方、礼貌、气势、见过世面）语速可快，重点时一定放慢。 2.一个企业里边越多人对老师越尊重，越容易成交。 3.审标准：要求做到 审心态：引导回正 审推场：订下一次讲的时间。 出发到企业： 与司机沟通时：自然、大方、职业 言谈中流露出对老师的尊重，从而让司机也产生敬畏感！ （销售的最高境界是由内向外的自然流露，让自己在平时生活中也可以自然生发！） 到对方企业 老板既是客户又是老师的学生 落落大方、不卑不亢 有序进行、执行有力 讲师助理是老师唯一的最直接的“客户见证” 成交收款 坚定、自然、敢于要求 您既是助理又是老师的搭档，老师激发老板欲望，能不能收到款最主要的就是助理了。 跟场的状态 没有状态就没有心态 没有心态就没有业绩 没有业绩就没有品质 每一个人人生当中都有低谷，成功的人与失败的人唯一的区别就是：在碰到低谷的时候成功的人调节的时间短了一点。 视频：鼓动天下 目标不是目标，奇迹不是奇迹，只要我们坚信我们心中的坚信，目标一定会成为奇迹！ 自信的几大来源： 目中无人，目中只有真理，凡是把别人看大，你的潜意识立刻告诉你，你自己渺小，渺小就无法淡定，无法淡定就没有自信。 自我定位与自我确认 注：凡是不自信都是被钱、地位所困，不自信的人一定自我定位不够高，自我确认不够多。 转换定义，把所有的劣势都定义成为优势。 客户服务 客服的定义：提供价值，帮助客户。 客服的目标：（1）拉动消费、持续消费 （2）价值体现、转介绍成交。 3．我们需要的真正的客户： （1）有钱。 a.利润高、b.现金流充足 （2）有痛苦 把所有的痛苦归结到团队的问题 （3）老板有态度 a.学习态度 b.有格局，有梦想 c.人格——诚信度 d对汇聚的认可度 注：销售是靠引导的，态度也是靠引导的！ 客服经理要做一件非常重要的事情是：随时随地引导客户和我们的价值观保持同一频率！ 4.客户常见的几个价值观偏离： （1）干部学就行，老板不用学。（自己学的太多了，没必要学） 参考解决方案：告诉他亲自带队的理由。 1）、帮助他和核心团队统一思想和价值观； 2）、老板学习不是为了提升能力，是为了更好的把控全局； 3）、老板未来能够更好的监督、检查； 4）、老板亲自带头落地，效果更佳。 （2）培训没效果，最好是咨询 参考解决方案：先认同，我们汇聚也会进入咨询产品，但相对比较谨慎，为什么？因为麦肯锡在国外做的那么好，可是在中国做了100家，只有一家成功。主要是因为中国现在的国民素质太差，国外的“成人保健品”还不大适合中国经济的发展。而我们汇聚的发展是为了我们的客户，我们希望我们服务的客户成功率达到100%。所以我们都是先通过两年的培训，先有外训到内训，到双方的价值观、企业文化保持比较一致，双方也磨合的非常好了，我们才会去做咨询。举例：现代联合控股章总，就一致想让我们汇聚派一个团队直接驻扎到他们公司做咨询。 所以，X总，您想要做咨询的话，前期基础一定要打牢，否则我建议您真的不要去做咨询！ （3）你们要帮我落地，汇聚的事 参考解决方案：引导正确的价值观。 前期我们会有一个客服体系来协助您落地，那么主要是您自己做，养成一个习惯，打造一个属于自己的造血系统，举例：像庆盛控股集团陈总，他们现在有了自己的造血系统，都要拿他们的团队和我们汇聚的团队PK呢！所以，我也是真心希望您自己也能够掌握，您的核心团队也能够掌握，并且比我们汇聚做的更好哦！ 实现价值服务的关键点 引导客户与汇聚统一的价值观。（学习是持续不断的） 不断引到客户去成长 注：为什么客户回去之后不动了？因为遇到了阻力。 参考话术：X总，人的精力非常有限，您回去后把学到的东西先总结核心的几点先落实，那么我也知道，人改变都是很痛苦的，但是为了咱们企业能够更好更快更稳的发展，所以咱们在落实的时候一定要挺住，一定要坚持，我相信咱们企业一定会发生翻天覆地的改变的！ 只有不断成长才能让客户和汇聚实现共赢，改变和提高都需要勇气和决心！ 引导、鼓励、坚定。 个人的不断成长（关注自己的成长） 强烈的企图心 满足客户需求的不断成长，总结流程、升级。 个人的不断成长是您和客户之间的保温剂。 短信