客户服务管理师认证培(三).doc

王磊：这本书总共有六章的内容，第六章内容是客户服务的信息管理。在下面我会稍微阐述一下。重点是沟通和投诉。大家在企业中客户沟通是特别多的。那么对于这方面的知识了解也有很多的技巧。我把客户的沟通和投诉理论上的做一个系统的分析，共分为五个内容：客户沟通概述、客户沟通技巧、客户服务人员工作压力、客户沟通类型、客户处理的投诉。 一、客户沟通概述 客户沟通概述主要把沟通做了一个理论上的介绍。沟通就是人与人之间信息传递与交流的过程。这是我们这本书给的定义。其实大家都理解什么是沟通，就是人与人之间交流说话，只要与人在一块就会存在沟通。例如我现在给你们讲课也是一种沟通、人与人之间相互聊天也是沟通等。 沟通对客户服务的重要性，可分为保证客户服务的成功和保证内部服务的有效。客户不光是企业对客户的服务，除了对客户之外还要对内部的员工服务。 客户服务沟通的组成分为内部沟通和外部沟通。 客户服务沟通的类型分为下行沟通和双向沟通。例如：领导在上面，只是一个人在演说并没有与人沟通过程，这是下行沟通。例如：这个东西做的好不好，这件事这样做行不行，给对方有一个提问的方式，让对方有回答的余地。这就是双向沟通。 客户服务沟通的对象，可分位外部沟通对象与内部沟通对象。就整体看来沟通在客户服务过程中起到至关重要的作用。例如像联通移动的公司，每天就是通过电话跟客户沟通的过程中把钱赚到，所存在的就是客户提出的问题你能告诉他，提一个要求能满足，那么你的业绩会源源不断上升，公司也会盈利。包括我们的培训也是一个道理。所以沟通在整个客户服务过程中是至关重要的。 客户服务沟通设计的要素。这就是沟通的一个过程，第一步干什么，第二步干什么。我们看这个图中存在的两个主体：1、客户服务发送者。2客户服务的接受者。当然有的时候客户提些问题那客户就是发送者。所以在谈话过程中这个主客体在不断转换。3个客体：信息本身、信息传播的途径、干扰信息传递的环境因素。4种动作：编码、解码、过滤、反馈。昨天下午看了一期方琼跟诚诚主持节目。主持人写上一个词语，于谦来猜词语，郭德纲进行描述。有时可能因为描述不清另一个人猜不出词来，其实这就是一个信息传播的途径。其实更多从主观上的原因分析，这就是主体和客体的概述。 我们来详细分析一下，编码是将要表达的信息表达成客户能够理解的形式。包括语言、情绪和身体姿势。他应该先把客户不懂的语言转化成客户能懂的语言，不要求非得用专业述语。 解码：客户在接受到信息后用自己的习惯方式解释其中的意义，接受者的习惯、技能、态度和文化观念 构成了屏障。如：某家通信营业厅一个客户来办业务了，派了好长队，跑到前面问服务人员怎么办爬号业务。服务人员说对不起我们没有爬号业务。然后对营业员说描述了一下，营业员思考了一会儿说，是不是一加一托号业务。客户说就是这个。这段对话就是一个解码的过程。其实这个里面在解码的过程中认为移动一加一业务叫爬号业务。因为客户的习惯或者文化观念把它影响了让他来这么理解。所以服务人员在与客户沟通的时候，应根据不同的客户理解不同的意思。 途径：信息发送者选择传递信息的方式。包括打电话、亲自拜访，发传真、E-MAIL等方式。就是我们在给客户沟通中有各种各样的形式。每种形式都有自己所独特的技巧。 环境干扰：包括生理因素。生理是天生的生理缺陷。心理包括性格、关注程度、信息本身、情绪和所初的地理、社会和文化环境等。有的人不愿意跟人交流，在与这类人沟通很困难。具有影响性格的人，他就愿意与人交流，在一个大重要环境里你总能听到他的声音。这就是性格的差异。性格不一样直接影响到沟通的效果。如果两个人的性格特别投得来，说一整宿都没事。反过来如果这两人性格不合。讲话不投机——半句多。我们一会儿再跟大家分析分析性格。关注程度有的人对这个事关心，有的人对这件事不关心。比如讨论电影，有的人就不爱看电影。所以他就不会参与到沟通中；信息本身包括情绪。例如：有的人刚刚吵完架，路上又把自行车带扎了，结果迟到被老板训了一顿。他就对客户乱发脾气，客户就是他的出气筒。客户永远不会成为服务人员的出气筒。这就是我们讲在客户服务过程中善于控制自己的情绪。我经常讲投诉处理的过程。如果客户说你们公司的某某政策不好，某某规定不好，微笑的解释就行了。你千万不要生气，不要让客户把本来有投资公司的事转向你的身上。所以我们必须把情绪控制好。所处的地理环境也会有影响。有的时候沟通的会场所比较嘈杂。比如：在集市上、营业厅周围、办公场所周围有一个噪音。这时候也会对你的沟通产生不好的影响。例子：一个客户到了一家银行。客户在外面问营业员，你们某某业务怎么收费。我们的服务人员在里面理解。客户听不到。营业员把声音提高了，客户接着就说你为什么对我喊呀，我要投诉你。其实在这个过程中就是我们讲一个合理问题了。现在的银行都按喇叭了，最早是没有的。应该是从03年、0