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消费者行为分析 ------让我了解你 众所周知，世界上没有哪两个人的性格是完全一样的，每个人或多或少都会有自己独特的性格特点，我们称其为个性。 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 心理购买动机 因心理需要引起的 一、感情购买 二、理智购买 三、惠顾购买 四、情绪动机 顾客需求购买的具体动机 (1)求新 (2)求美 (3) 求名、求优动机 (4) 求廉、求利动机 (5)求实 (6)从众 (7)储备 (8)攀比 顾客行为类别 唯唯诺诺的顾客 硬装内行的顾客 果断型顾客 冷谈型的顾客 “今天不买，只是看看而已”的顾客 冲动型的顾客 人品好的顾客 粗野而疑心重的顾客 行为类别——唯唯诺诺的顾客 特点： 不论推销员说什么都点头说是，即使对可疑商品的介绍，此类顾客也是同意的表情。 心理分析： 不论推销员说什么，此类顾客内心已决定不买了，他只是为了想让营业员提早结束商品的介绍，他认为只要随便点头，附合，则营业员会死心而不再推销，但内心却害怕如果自己松懈则营业员可能乘虚而入。 建议方法： 若想让此类顾客一直说“是”，还不如 干脆问“为什么今天不买”利用这种单刀直入的质问，乘顾客疏忽大意的机会攻下，顾客会因被看穿了，心理感到突然的质问而惊异，失去辩解的余地。大多数会说出真心话，或者直接离去，这样就可以因地宜的采取进攻。 行为类别——硬装内行的顾客 特点： 此类顾客认为，他对商品比营业员精通的多他会说“我很了解这类产品，或当众讲解产品，他也会说一些让营业员慌乱和不愉快的话，这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍他常说：我知道，我了解。 心理分析： 此类顾客不希望推销员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼，虽然如此，他知道自己很难能可贵对付优秀的推销员，因为建立“我知道“的逞强的防御以保护自己，推销员应避免被他们认为是几乎没有受过有关商品的教育的愚蠢的家伙。 建议方法： 处方： 应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品即不必妨碍，让他随心所欲，当然，不能单独这样，营业员还应假装有意从他的话学习些什么或大大的点头表示同意，顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措，此时，你应说“不错，你对商品的优点都懂，打算买那套”既然为了向周围的人表示自己了不起，而自己开始说明了商品，故对应如何回答而慌张，最后，他们可能否认自己开始说的话，这时你开始推销的时间了。 行为类别——果断型顾客 特点： 此类顾客在此之前已经看好产品，对自己需要的产品很了解，对店铺环境较了解。 心理分析： 此类顾客确信自己购买的产品是正确的，对于营业员介绍的产品不感兴趣，不予理睬，或执意反驳。 建议方法： 处方： 针对于这种顾客，营业员在产品的特色，背景上着重讲解，从服务态度入手，感触顾客，切忌不要过激推销。 行为类别——冷谈的顾客 特点： 自己买不买都无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否或自己喜欢与否，其表情与其说不关心营业员，不如说不耐烦，不懂礼貌，而且不容易亲近。 心里论断： 此类顾客不喜欢营业员对他施加压力或推销，喜欢自己实际调查商品的行动，此类顾客分为两种：一种喜欢宁静；一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做法做事，虽然好像什么都有不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强，他搜集各种情报，沉静的考虑每一件事情。 建议方法： 处方： 对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必需设法让他们情不自禁的想买商品才能攻下，因此，营业员必须煽动顾客的好奇心，使他突然对商品发生兴趣，然后顾客就乐于倾听商品的介绍，如果到