呼叫中心流程设计与管理.ppt

呼叫中心流程设计与管理 流程的功能 活动间的关系 实现分工的一体化 标明任务完成的时间与阶段 界定活动的执行者和接受者及其相互关系 呼叫中心流程体系-SOP 1、呼叫中心流程分类 2、呼叫中心流程识别 客户流程（外部流程） 4、流程图绘制工具 流程图 以一项相对独立的管理业务为单位，用标准图例和简明的文字对业务内容、步骤和工作要求等进行说明。 常用流程图绘制软件：Visio 注意事项 流程图应有层次 应是对关键业务进行描述，突出核心部分。 绘制流程图时，要体现活动的顺序性，尽量将流程的活动起点安排在最上面，根据流程的先后顺序，自上而下，从左到右。 对于岗位部门的关系，在描述时针对的是岗位而不是部门。岗位在流程图上只能出现一次。 在符号使用中，判断本身即是一个活动。会产生两个结果。 一个业务流程不得跨页，必须在一页内完成，注意流程的层次。 SOP用户操作手册 呼叫中心流程管理关注点 控制图 散点图举例 控制图举例 流程管理具体的方法 * 栖息之乐 栖息之乐 流程控制与改善 5 SOP的建立与执行 4 流程设计 3 流程识别 2 流程理论 1 第一章 什么是流程？ 业务流程 服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。不同的运作步骤可以用不同的运作符合表示。 信息流程 信息流程主要包括对信息的流动、处理和存储的分析。它抽象地舍去了具体的组织结构、物资和材料等，单从信息流动的角度来考察实际业务发生的情况。 第二章 呼叫中心流程识别与设计 关键客户相关流程（服务流程） 关键辅助性流程（管理流程） 服务实现流程 知识流程 辅助流程（内部流程） 客户类型 服务方式与渠道 服务类别 服务项目 工作时间 特殊情况说明 各任务通过的时间 流转次数 关系部门与岗位 基本流程图 跨职能流程图 显示业务进程或组织单位之间的联系 创建流程图、信息图，最基本的使用工具 第三章 呼叫中心SOP手册的建立与执行 公布 控制 与完善 培训 流程执行 1 2 3 4 服务项目说明 相关人员及任务说明 流程图 流程说明（时间、标准等） 5 特殊说明 第四章 呼叫中心流程管理与改善 响应时间 产出结果 执行者建议 现实对比 流程图 因果图 散点图 帕雷托图 控制图 标杆图 流程图 因果图 散点图 控制图 标杆 上限 下限 帕累托图 . . . . . . . . . . 因果图举例 * 首次解决率 系统 业务 客户 客服代表 系统故障 系统升级 业务流程 业务口径 技巧差异 业务水平 骚扰用户 咨询不同业务 无数据点折线散点图 雷达图 会议管理方法 头脑风暴 项目推出程序 跨部门协调小组 合作商协调会 客户调查 谢谢各位！ SOP：操作手册，该首次需要将每项工作每一个步骤文字化，便于查阅。 COPC呼叫中心运营质量评估机构 关键辅助性流程：合作方沟通流程、数据反馈流程、报告流程、技术更新流程等 COPC 帕累托图又叫排列图、主次图,是按照发生频率大小顺序绘制的直方图，表示有多少结果是由已确认类型或范畴的原因所造成。 戴明的质量管理理论说，企业的管理重在控制 上限和下限的计算方法：平均值+/-标准差 * *