希尔顿酒店成功经营策略.doc

希尔顿酒店成功经营策略 （一）特许经营扩张市场 　　希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。 （二）品牌多元发展模式 　　希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、?斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。 （三）微笑塑造品牌形象 　　希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利?。 （四）创新个性服务项目 　　希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。 （五）全面开展市场营销 　　希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。 同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。 世茂集团与希尔顿全球签订战略合作管理协议 ??2010年10月28日23:57?? 　　2010年10月21日，世茂集团(企业专区,旗下楼盘)与希尔顿全球在上海华尔道夫酒店共同签署了战略合作协议。世茂旗下在天津、南京、武汉、厦门、沈阳、青岛、烟台、无锡八大城市的酒店项目均委托希尔顿全球管理。此次为希尔顿全球有史以来在华签订的最大规模酒店管理协议，由希尔顿全球总裁及CEO?Chris?Nassetta先生与世茂集团董事局副主席许世坛先生共同签署。世茂集团酒店管理总裁邓铎忠、酒店管理财务总监严伟忠、酒店管理运营总经理徐锡荣、酒店管理助理总监张灈出席协议签字仪式。 　　此次希尔顿全球与世茂集团签订的战略合作协议，将重点发展希尔顿全球在华最具知名度品牌“希尔顿”酒店品牌?(天津，南京，武汉，沈阳，烟台，无锡)以及希尔顿全球久负盛名的奢华型酒店品牌“康莱德”品牌(厦门，青岛)，八家酒店均分布在全国重点经济发展战略区域，及市场前景态势良好的一二线城市，所有项目预计在2011年至2014年陆续开业。八个酒店项目分别为： 　　-???????天津生态城世茂希尔顿酒店 　　-???????南京世茂滨江希尔顿酒店 　　-???????无锡世茂希尔顿酒店 　　-???????烟台世茂希尔顿酒店 　　-???????沈阳世茂希尔顿酒店 　　-???????武汉世茂希尔顿酒店 　　-???????青岛康莱德酒店(暂名) 　　-???????