第七章 社交冲突 ZHP.pptVIP

第七章 社 交 冲 突 本章内容 第一节 人际冲突概述 一、人际冲突的概念 是指人际环境中个体或一部分人试图满足自身需要而使另一人或者一部分人受到挫折导致交往对象之间的紧张状态和对抗过程的社会心理现象。 特点：客观性——客观存在、不可避免 对抗性——对立的观点和利益 主观性——愤怒、恐惧、焦虑 动态性——激化或减弱 第一节 人际冲突概述 二、人际冲突产生的原因 1.个性因素 2.争夺有限资源 3.价值观冲突 4.利益冲突 5.角色冲突 6.权利冲突 7.沟通不良：不敢、不愿、不易、不屑、 不善、不懂 三、人际冲突的类型 1.有益冲突和有害冲突 2.个体冲突与群体冲突 个体与个体 个体与群体 群体与群体 3.地域冲突与跨文件冲突 4.需要与动机的冲突(个人内心的冲突) 双趋式 双避式 趋避式 双重趋避式 四、人际冲突的表现形式 1、冷暴力 行为上：冷眼相待、互不理睬、交流减少 心理上：怨愤、敌意、焦虑 2、热暴力 争执、打架等恶性事件 五、冲突的结果 1.有益结果 ——消除分裂因素，取得一致意见 ——群体产生新的领导核心 ——不当目标被修改，产生合理的新目标 ——促进创新 五、冲突的结果 2有害结果 ——产生情绪压力，影响身心健康 ——群体心理失衡 第二节 人际冲突的过程 第三节 人际冲突的解决 一、解决人际冲突的基本策略 1. 强制方法 目标: 满足自己,不顾别人 出发点:自己的目标最重要,别人对我的感觉是第二位的 结果:自己目标的达到和对方的不满甚至憎恨 2 迁就 方式:牺牲自己,满足别人 目标:和气比自己得到利益更重要 出发点:总要有人做出牺牲,冲突总不是好事 结果:自己吃哑巴亏,代表自己时,问题也许不大,代表团体时,内部会有不满 3 回避 方式:两方的利益都不考虑(两方都不牺牲) 出发点:冲突总不是好事;暂时不引起冲突,等待更好的时机 结果:留下真空,可能影响人际关系 4 折衷 方式: 双方都作出让步 最常用的方法之一,双方力量大致相等 目的: 尽快达成共识 对外妥协,对内讲理 5 协作 目标:共同找出问题和解决方案,创造双赢局面 方式和方法: 以理服人 出发点:人总是讲理的 结果:双方满意 二、处理人际冲突的几种方法 1.沟通 沟通产生理解， 理解产生信任 ， 信任消除误解！ 2.妥协 3.权威评判 4.拖延冷处理 5.不予理睬 6.和平共处 7.转移目标 8.压制冲突 9.重建人际关系 10教育缓解 三、掌握矛盾处理的社交技巧 （一）应付攻击——如何面对别人的指责 1.保持冷静：听完再辩解 2.让对方亮明观点：攻击转为合作 3.消除对方的怒气：无力再进行攻击 4.平静地给恶意中伤以回击：以柔克刚 （二）面对错误——如何向别人道歉 1.注意歉意的词语 “对不起”、“请原谅”、“打扰了”、“很抱歉”、 “给你添麻烦了” 2.注意道歉的方式 当面口头道歉、约时间面谈道歉、打电话道歉、书信道歉、托第三者转达道歉。 3.注意道歉的时机 4.注意道歉的礼节 （三）冰释前嫌——翻脸后如何重修旧好 1.要谨记旧事不重提的原则 2.寻找时机，主动示意 3.对过失采取适当补救 4.宽容隐忍，理解对方 四、处理人际冲突的要警惕的现象 1冲突周围的人都出现唯唯诺诺的现象 2简单地把人际冲突、意见分歧与不忠诚和背叛等同起来 3不加分析，对冲突一概予以平息 4粉饰太平，制造和谐合作的假象 5对矛盾冲突的冲突的双方采取不同的解释 6为增强个人影响和削弱他人地位而故意扩大冲突 * * 一、人际冲突概述 二、人际冲突的过程 三、人际冲突的解决 第一节 人际冲突概述 第一节 人际冲突概述 第一节 人际冲突概述 第一节 人际冲突概述 一、潜伏阶段 二、知觉阶段 三、感受阶段 四、外显阶段 五、结果阶段 第二节 人际冲突的过程 满足自己 满 己 满足自己 满足他人 你知道你经常会采取的地什么策略吗？ 我了解自己吗? 他了解他自己吗? 他理解我吗? 我理解他吗? 第三节 人际冲突的解决 我是否知道 别人是否知道 我知 我不知 他知 他不知 盲区 明区 隐区 暗区 沟通不存在障碍 需要对方给信息 假面沟通 无法沟通 盲区 明区 隐区 暗区 沟通不存在障碍 需要对方给信息 假面沟通 无法沟通 第三节 人际冲突的解决 第三节 人际冲突的解决 第三节