会议材料四：全省客户故障投诉交流(2011).pptVIP

对全省移动客户服务支撑 完成2期全省客户服务工程师故障投诉处理培训，参培87人，通过对C网基础知识、天翼23项产品故障处理流程方法的学习，提升了分公司客户服务人员的业务技能水平、加强了客户服务人员对故障各环节部门在故障中需要核查的内容和职责。 完成对省10000号综合专席和障碍专席客服人员进行了三期期培训，对综合席人员进行语音、数据、短信业务的基础知识及故障预处理培训，共34人参加培训。 业务开通失败工单优化 因自动开通流程复杂、指令配置缺陷、系统间接口失步，造成每日都有大量自动工单失败，需要人工进行干预处理，半年共处理7个平台10576条失败工单(包含平台：IVPN、AAA、ANAAA、ECP、HLR、固网彩玲、ISMP)。梳理出62项优化内容，完成20类失败代码、7个功能点bug优化上线、优化前失败单量月均4300，优化后下降至月均1280张，下降率70%。 共享资料电子化 6月开始省NOC针对原来向分公司传递的各种处理手册、典型案例、技术资料都是通过OA发送，只是一个单向的下发通道，显得共享性、参与性、互动都不够。为此我们在利用公司的知识管理平台上进行开发，开辟了资料中心、案例信息、你问我答 三个栏目。全省的维护人员都可以将C网的相关资料、案例信息进行共享，同时还可以将工作中不明白的问题在这里进行询问，全省的维护人员都可以参与回答讨论。 共享资料电子化 共享资料电子化 C网客户故障在线预处理手册 5月开始省NOC着手开始进行了C网客户故障在线处理手册项目的工作，首先对C网客户故障现在进行全面的梳理，并对每个故障现象编写标准的处理步骤，植入到相关系统中，实现无缝的在线查询处理，从而有效的帮助维护人员进行故障处理。 C网客户故障在线预处理手册 1 2 3 4 全省移动客服总体情况 省NOC客户服务室的处理情况 全力优化产品，提升服务质量 下一步工作打算 全面承接划转平台的增值产品故障 加快IT建设 继续优化故障投诉流程 优化故障投诉流程 不断推动故障处理前移 继续承接划转平台的增值产品故障。 细化与省公客增值业务中心、省信产号百公司、省NOC故障投诉处理界面。 梳理优化增值产品的故障投诉流程。 加强全省C网客户故障的管控，梳理优化故障投诉流程。 强化C网故障投诉分析，为精确服务分析和管控提供条件。 不断将维护功能封装前移到10000号，将客户故障投诉在最接近用户的地方就 进行处理。 继续完善客户故障投诉处理辅助工具、持续不断的优化业务开通接口。 持续完善C网客户故障投诉处理的流程优化，缩短障碍处理时限，提高用户感知。 加强故障投诉分析手段的建设。 下一步工作打算 1日取数据 * * 1日取数据 * 1日取数据 * 四川电信网络监控维护中心 内部资料 四川电信网络监控维护中心 内部资料 四川电信网络监控维护中心 内部资料 四川电信网络监控维护中心 内部资料 四川电信网络监控维护中心 内部资料 四川电信网络监控维护中心 内部资料 四川电信网络监控维护中心 内部资料 四川电信网络监控维护中心 内部资料 四川电信网络监控维护中心 内部资料 四川电信网络监控维护中心 内部资料 四川电信网络监控维护中心 内部资料 四川电信网络监控维护中心 内部资料 四川电信网络监控维护中心 内部资料 省NOC客户投诉工作介绍 中国电信四川分公司省网络监控维护中心 2011年9月16日 1 2 3 4 全省移动客服总体情况 省NOC客户服务室的处理情况 全力优化产品，提升服务质量 下一步工作打算 8月全省C网客户故障处理工作运行稳定，工单处理总量及日均工单量（759件）较上月有所增加。全省移动业务保障履约率、重复申告客户率均达到考核指标， 全省移动业务用户故障总量 全省客服总体情况 全省移动业务故障分布（业务类型） 全省移动业务故障分布（处理单位） 注：红色表示增加，绿色表示降低 8月份工单量增加前三位的单位是省公客部（908件）、省NOC（725件）、成都分公司（243件）；工单量增加前三位的业务类型为短信（622件）、WAP（482件）、手机影视（419件）。 全省客服总体情况 全省移动业务保障履约率 （考核指标 ≥ 90%） 移动业务保障履约率（全省） 8月份移动业务保障履约率（处理单位） 数据来源：四川电信服务质量管理系统(ODS-O) 全省客服总体情况 全省移动业务重复申告用户率 （考核指标 ≤ 8%） 重复申告用户率（全省） 5月份重复申告用户率（处理单位） 全省客服总体情况 1 2 3 4 全省移动客服总体情况 省NOC客户服务室的处理情况 全力优化产品，提升服务质量 下一步工作打算 省NOC客户服务室的处理情况 彩铃 7月因2.0割接，无此数据 省NOC客户服务室的处理情况 1 2 3