论顾客导向的政 府 服务 质量测评.PDFVIP

维普资讯 南开学报 (哲学社会科学版) 2008年第2期 。125 · 论 “顾客导向的政府服务质量测评 张金成 吕维霞 摘要：顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面，也是 了解和把握政 府社会管理实践状况的一个重要途径 西方国家的 “顾客导向”政府服务质量测评以顾客感知服务质量 和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使得政府服务质量测评模式具有 自身的特殊性，使政府服 务质量测评具有三大要点。我国政府服务质量测评应该从 中国行政体制的特点出发 ，将顾客感知质量 作为测评重点，建立一套 旨在改善政府与公众信任关系的测评体 系。 关键词：政府服务质量；测评；顾客导向；绩效 政府服务质量的测评研究是当前国内外研究政府 的一种较为流行的做法，也是人们普遍关注 的问题。建立科学的测评机制对于政府服务质量的改进和提高具有很重要的指导作用。各国都 在致力于开发一套适合本国国情的测评体系，以提高本国的政府服务质量。 一 、 “顾客导向”政府服务质量测评的兴起 社会的发展对政府提出了越来越多的要求，一个社会的发展状况如何，在很大程度上取决于 政府的作为。20世纪后期，虽然新 自由主义主张政府应较少地对社会进行干预，但是，包括弗里德 曼等新 自由主义者也都看到政府必要的干预是不可避免的。也就是说，今天的政府再也回不到早 期那种守夜人的角色上去了，亚当 ·斯密所设想的那种消极政府再也不存在了。但是，长期以来， 政府服务质量问题一直处在人们的视线之外，即使是在凯恩斯主义主导的政府全面干预的条件 下，学者们也对此问题很少关注，更不用说在实践上有一整套关于政府服务质量的保障体系了。 在全球性行政改革的背景下，如果说政府 的发展取得 了什么积极成就的话，那么最为重要的就是 开始了对政府服务质量问题的关注，而且探索出用政府服务质量测评的方法改善和提高政府服务 质量的路径。毫不夸张地说，政府服务质量测评的意义决不限于行政管理技术的创新，并且在政 府职能的发挥、政府与社会关系的重塑等各个方面，都有着普遍的政治意义和社会价值，是政府 自 身所发生的一场悄悄的革命 。 政府服务质量测评作为行政改革运动中的一项发明，在逻辑思路上是 由国家竞争力 问题所引 起的。 “根据波特的国家竞争力理论，企业竞争力的大小除了取决于企业 内部的效率外，还取决于 收稿 日期 ：2007．12．28 基金项 目：教育部人文社会科学规划项 目(07JA630009) 作者简介：张金成 ，南开大学商学院(天津 300071)教授，博士生导师 ，主要从事企业管理研究 ；吕维霞，南开大学商学院博士生，对 外经济贸易大学公共管理学院副教授 ，主要从事服务管理研究。 维普资讯 · 126 · 张金成 吕维霞：论 “顾客导向”的政府服务质量测评 国家竞争力和产业竞争力两个因素，其中尤以国家竞争力影响为重。”①政府服务效率和服务质量 的提高是政府作用的重要体现。 “像美国的罗纳德 ·里根 (RonaldReagan)，英国玛格丽特 ·撒切尔 (MargaretThatcher)等各国领导人，都把政府行为不是视为解决经济增长缓慢的潜在办法，而是将其 视为导致经济缓慢增长问题的主要原因。”②我们知道，20世纪后期，全球化浪潮扑面而来，在这种 情况下，一个国家不再可能关起门来搞建设了，而是需要在全球背景下开展经济、社会 以及各个方 面的活动。这样一来，一个国家能否在世界舞台上扮演重要角色，能否以整体的形式开展国际性 竞争，就取决于政府。事实上，即使就一国内部的情况来看，随着政治经济的不断发展，政府的管 理作用也需要得到不断的加强，政府的有效管理既是一个国家政治经济发展的有力推动因素，也 是在世界舞台上取得核心竞争力的源泉。 恰在这时，在美国出现了新公共管理运动。随着它的影响迅速遍及世界，各国政府也都纷纷 开展了企业化政府运动，借鉴企业的做法，对政府工作进行质量管理。由于新公共管理运动吸引 了学术界和政府实践工作者的普遍关注，所以，