管理沟通6596820499.pdfVIP

 沟通的含义 有效沟通  非正式沟通的运用  身体语言（略） 暗示（略）  沟通工具（略） 案例  查理·斯通曼的一天 反省  你是否也有晚上回家的时候焦虑过？  你是否觉得自己因为沟通问题太多而惆怅？  何谓效率？ 定义：在恰当的时候、恰当的场合，用得体的 方式进行信息交流和感情交流，并被别人正确 理解和执行的过程。 功能  控制：命令的发布  激励：将表扬、认可、满意、期望传达出来  情感表达：增进了解、消除误解  信息提供：信息发送反馈  沟通的过程 信息源 编码 通道 解码 接收 反馈  沟通的类型  按功能分：工具式沟通情感式沟通  按组织沟通途径分：正式沟通 非正式沟通  按信息载体分：语言沟通 非语言沟通  按沟通涉及人情感、态度、价值观领域的程度深浅： 浅层沟通深层沟通  按沟通主体分：自我沟通人际沟通群体沟通企 业沟通跨文化沟通等  按是否出现反馈：双向沟通单向沟通  故事  人类祖先建造通天塔的故事同一种语言 个体障碍  过滤个体的感知能力  情绪状态  个体语言  社会角色  性别  其他，如心理因素（性格、价值观、气质、形象、 态度、不好的倾听习惯、个体记忆不佳、教育程度、 种族等） 物理障碍  组织障碍  组织的环境因素：（外）社会环境、经济环境、法 律环境、技术环境、行业环境等（内）组织气氛  组织的结构形式：100%真实20%真实  企业文化：百度  组织角色：上下级之间 听——说  问——答 听：  缩短距离，消除误会  广收信息，洞察真实意图  明确对策，提高应变能力 五个层次  听而不闻  假装听  选择性的听  专注的听  设身处地的听 如何做一个好的倾听者  关注并营造倾听氛围  观察非语言行为（眼神、表情、音调语速、肢体语言）  注意自己的非语言行为：适当的目光接触、积极的姿势  选择适宜的交流环境  积极反馈保持沟通活力  开场白  适当的鼓励  恰当的沉默  引导式提问  复述和总结 警惕倾听的陷阱  判断反映陷阱：诊断、表扬、批评、人身攻击  回避陷阱：转移话题、太遵循逻辑了、安慰  试图解决问题陷阱：提供建议、命令、威胁、频繁 提问  [案例讨论]有效沟通-听 说：  推销自己  表达自己的处境、看法、观点、感受  注意说的4W  Who 说者谁  Whom 听者谁  What 说什么  Which 怎么说 正常的表述信息比较容易，如何提高说的效度。  建立信任关系：熟悉、亲密程度影响一个人是否容 易接受对方的看法或建议  关注对方需求：谈论他们的需要  保持双方立场的一致性：对某些分歧要在双方可接 受范围内进行协商  利弊得失要兼顾：全面而有说服力  合理安排说的顺序：‚三明治‛技巧——好坏好 警惕说的陷阱  重‚我‛轻‚你‛  话不投机：自己不说；化解对方的不悦  实话实说不如实话好说  案例：楚庄王葬马  奉承过头，弄巧成拙  案例：‘天下真有这样标志的人物，我今儿算见了！况 且这通身的气派，竟不像老祖宗的外孙女儿，竟是个嫡 亲的孙女儿，怨不得老祖宗天天口头心头一时不忘。只 可怜我这妹妹这样命苦，怎么姑妈偏就去世了！’说者， 便用帕拭泪 好的提问技巧  注意问题的倾向性  您