联通在信业务WEB投诉处理业务规范精选.doc

联通在信业务WEB投诉处理业务规范 一、客服投诉量分析及建立此方案的必要性 （一）要求取消：这部分用户占总投诉比例最高。用户大多是自行开通后，对如何退定和退订业务操作不熟悉而致电询问或要求取消相应服务。同时联通客服也因为缺少直接取消的接口因而转sp处理，延误了时间。 （二）定制争议：用户对自己各项业务开通方式、时间及业务类型等有一些疑问，或在使用中的一些操作开通的询问等，在提供相关信息后，用户一般都能接受解释和说明。 （三）无返回信息：一些使用过程中的故障反映，如开通服务后接收信息延迟或是没有反馈信息。一般情况下，经过查询用户开通至投诉日的上下行都正常。少数问题是因为网关或短信中心繁忙引起的暂时问题，稍后即能正常。 （四）信息费争议：有部分用户对自己操作开通或由于手机被其他人借用或盗用等各种原因开通而收取的各项业务费用有所疑问，或对帐单上的某项或某些费用的收取标准不够清楚，致电联通客服查询，经过引导和解释后为用户妥善处理。 二、“联通在信”专席业务规范具体介绍： （一）简介 1．联通客服人员对用户的增值服务投诉进行了深入细致的分析。为用户查询信息、取消业务、解答用户对业务使用的咨询是当前迫切需要解决的需求。 2．SP提供的联通专席WEB投诉处理平台，能有效地解决上述问题，可以让联通客服人员能够得到用户在SP使用各种业务的信息，并且可以实现对用户点播和定制的查询、取消定制等功能。 3．联通公司只需开放访问互联网的权限，便能让一线人员直接使用WEB投诉处理平台。快捷高效。 （二）模式 1．便利的连接模式 采用WEB这种便利的连接模式，利用互联网，可在联通各地分公司客服登录统一的联通专席平台对用户需求进行受理。 2．采用登录鉴权 3．对数据的实时处理严密的登录鉴权。根据需要提供不同权限的帐户。可以指定查询某地或者全网业务。各省专席人员可以固定IP登陆系统，用户名、密码各SP用电子邮件的方式定期更新，更新频率最多为每周一次，各省相关邮箱地址届时我部提供给各SP。 高效的实时处理。联通专席平台可以实时受理用户的查询、取消等需求，用户的需求可以得到最高效的受理 4，系统数据的加密保护 系统数据采用加密模式，系统在“静默”一段时间后需要重新鉴权，最大程度上保障了帐户的安全性。 (三)WEB平台具体模块 SP根据各自情况开发，但系统最少具备以下功能模块： 查询定制业务信息 提供查询用户定制的包月服务信息。 主要包括下面信息： （1）当前状态 提供查询定制业务的当前状态信息，例如是否开通。 （2）首次开通时间 提供查询定制业务的首次开通时间。 （3）上次开通时间 提供查询定制业务的上次开通时间。 （4）上次取消时间 提供查询定制业务的最近取消时间。 取消定制业务 可以实时对定制业务进行取消操作。取消后系统有下行信息提示用户。 主要包括下面功能： （1）取消业务 系统使用人员可以根据需求取消当前定制业务。业务取消后当前状态将实时改变。 （2）取消备注 可对当前号码做适当备注，如何时取消，因何取消。 查询业务资料 可以查询业务的操作方法、资费标准、常见问题、客服联系方式等信息。 主要包括以下功能： （1）业务简介 对所查业务的介绍 （2）主要操作指令说明 对所查业务的开通、取消等各种指令的使用说明。 （3）资费说明 对所查业务的资费详尽说明。 （4）常见问题 对一些常见问题的解决建议。 (四)统一界面要求 为了使1001客服人员能够方便使用该客服系统，要求该系统具有统一界面。该界面由登录界面和工作界面两部分组成。用户输入IP地址或URL后，登陆界面出现。用户输入合法账号密码后工作界面出现。以下规范要求为必选项目。 登陆界面规范 页面中央为账户和密码输入区域。 页面上部为该公司名称和接入号 页面下方为公司客服联系电话和联系人名称。 工作页面规范 工作页面由查询区、定制业务展现区两部分组成，并从上到下依次排列。 查询区： 包括用户号码输入窗口和确认按钮 定制业务展现区：展现用户定制的各项业务，定制时间，资费。在该区内要求有退订按钮。 附件一：系统流程图 附件二：页面设计案例说明 附件一 流程图： 附件二 页面设计案例说明 登陆页面如下： 查询页面如下： 具体操作页面：