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浅谈《服务营销学》心得 龙岩学院 经管院09市营 2009051614 柯彬红 先让我们来假设下，如果没有服务，生活将变得怎么样？ 每天早上6点钟起床，跑步去上班。因为没有公交车，路上可能要花费2个小时。 生了重病，没有医院，自己吃药，自己打针，难道还自己做手术不成？ 发生火灾，没有消防队，自己救火吧！ 可以说，没有服务，我们就没法活下去。服务有多重要，服务的商机就有多大！经过刘加来教授《服务营销学》的授课后，让我有了更深刻的体会！引用老师说过的一句话：未来营销的最高目标就是服务人性化！ -------写在前面 21世纪是知识经济如日东升的新时代，知识经济一方面以巨大的能量势如破竹地改造传统经济，使传统服务业脱胎换骨形成新时代的服务业；另一方面将催动新的服务业如春笋般发芽、成长。新的世纪也是服务业及服务活动为主导的世纪。服务业的发展无疑已突破传统营销的研究视野，因此，新的营销理论---服务营销自然而然的担起21世纪知识经济的历史使命。 如今，市场竞争激烈程度在加剧，产品不断趋于同质化，企业对服务的重视程度越来越高。提升服务品质，已经不仅是提升企业竞争力的重要手段，而且已经成为现代企业成败的关键因素。 服务营销变得如此重要，以至于现在的时代是一个服务精神大行其道的时代。在经济发达的美国，服务业创造了74%的国民生产总值，并提供了近8000万个工作岗位。近年来，我国服务业蓬勃发展，在国民经济中所占的比重越来越大。如何在激烈的竞争中生存与发展，是所有服务业企业都面临的迫切问题。要解决这个问题，至关重要的一点是要强化服务营销，树立现代服务营销理念，采用有效的服务营销策略，培育高超的服务营销技能，从营销中提升服务业的竞争力。 “没有十全十美的产品，但有百分之百的服务。”海尔总裁张瑞敏如是说。一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，最能体现这一点。企业要想获得生存的空间和发展的动力，厂房、设备、资金等硬件设施已经不能起到决定性的作用了，只有拥有更高的客户忠诚度才能拥有明天。靠什么获得忠诚的顾客呢？只有靠高品质的服务！ 服务营销的核心理念：是顾客的满意和忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。讲到服务营销的核心，让我记忆犹新的便是老师课堂上所举例的一个企业----沃尔玛。它有关于服务精神的文化：“第一条，顾客永远是对的，第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”不仅是沃尔玛，麦当劳、通用电气、花旗银行、联想等许多优秀的企业 都把“竭尽全力为顾客服务”当成自己的使命、理念和价值观，并在执行中完美演绎。 服务营销组合的七要素：产品、定价、地点、促销、人、有形展示及过程。营销组合是一个国际公认的营销策划和分析工具，可被营销人员用于建立营销结构框架。考虑营销组合元素的整合及每个不同元素的训练，有助于保证作为整体的营销战略的一致性。个人觉得，作为一个营销专业的学生，学好这些要素，融会贯通，对以后的就业等方面都是很有益处的。 服务营销活动或行为同样离不开正确的、先进的营销理念的指导和引导。当代社会，关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念是最新的营销理念，这些理念从服务营销过程、服务营销动机和终极目的等不同角度对创造营销活动或行为给予指导。 在服务市场营销中，人是服务产品中的一个重要因素： 其一，人为员工。在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客15步远时要面带微笑，离顾客5步远时要主动问候。这是“我要服务”的主动服务意识。主动服务才能带来优质服务，才能树立美好的企业形象，才能给企业带来良好的社会效益和经济效益。 其二，人为管理者。管理者是员工的服务者。精致合作的服务团队是卓越服务的载体，只有管理者和员工一起朝一个方向努力，企业的服务水平才能不断进步。对外服务，顾客第一；公司内部，员工第一，所有管理者都应该是员工的服务者。原因很简单：只有让员工满意，才能让顾客满意。想必大家对星巴克公司并不陌生吧，在15年的时间里，星巴克从小作坊变成在四大洲有5000多家连锁店的企业，以其一流的服务享誉世界。在星巴克的管理中，一直把员工利益放在第一位。在星巴克公司，员工不叫员工，而叫“合作伙伴”。每一次对员工满意度调查的结果都标明：员工非常喜欢在星巴克工作。因此，当员工对公司满意度高的时候，自然能为顾客带去一流的服务。 其三，人为顾客。刘加来教授曾经在课堂上讲过：“人无我有，人有我优，人优我特。的确，特色能够将自己与别人区别开来，而特色服务则将自己与竞争对手区别开来。特色服务是人性化的需求，它需要服务者能够对顾客提供“量身定做”的服务，即顾客为重点。美国戴尔