论服务营销的认知与思考.docVIP

论市场部服务营销的实践与思考 当前武汉烟草为全面提升卷烟网络建设水平，紧紧围绕国家局、省局的行业发展方针，根据企业发展提出了“把握市场、品牌培育、客户服务”三大核心营销工作目标。本人通过参加市场营销知识第二期培训班的学习，对当前的营销中心工作有了深刻清晰的认知，结合理论学习联系实际工作，下面重点对市场部服务营销的认知与应用，作重点的阐述和探讨。 一、服务营销的概述及必要性 服务营销是企业管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势竞争下竞争优势的新要素。是企业在充分认识客户需求的前提下，为充分满足客户需求，而在经营过程中所采取的一系列活动。 作为烟草商业的服务营销，其实质是要把为客户提供优质服务贯穿于市场营销的全过程，以客户需求为中心，深化服务理念，规范服务行为，优化服务流程，丰富服务形式，将服务营销作为提升网络建设的重要抓手，促进客我关系从交易型向关系型转变，不断提升行业的整体竞争实力。 市场部开展服务营销的必要性体现在三方面： 1、全面收集客户信息。通过服务收集客户现实或潜在的所有相关信息，包括显性信息和隐性信息，语言信息和非语言信息等，并进行有效的甄别与反馈，为领导决策与服务营销水平的全面提升提供依据。 2、充分挖掘市场潜力，不断满足客户需求。以市场为导向，客户需求为目的，差异化服务为手段，不断提升客户的经营能力与获利水平，提高客户满意度与忠诚度，充分挖掘卷烟市场资源，全面落实营销目标。 3、服务是网建工作的灵魂。基层市场部作为商业企业流通的最未端，是落实各项营销工作的前沿窗口，肩负着管理与服务的双重职能，服务营销理念的应用，服务水平的提升是整体推进网建工作的有效途径。 当前服务营销中的问题 （一）市场部服务营销存在的问题 营销人员的综合素质参差不齐，服务技能还有待提高。表现为一是文化及专业技能的整体结构水平不理想；二是服务手段和方法单一、循旧（指导客户经营、品牌培育的办法不多等），创新意识不强。 （二）零售户卷烟经营存在的问题 由于各种客户和主观因素的存在，零售户在卷烟经营过程中也存在一些问题，制约着盈利水平的提升。突出体现在以下几个方面： 1、不了解自身的经营状况。部分零售户把经营卷烟当作是带动其它生意的一个途径，对卷烟经营的关注度不高，经营的品种及相关政策了解较少，导致每月卖烟赚多少钱，需要多少周转金，卷烟盈利占整个经营利润的多少等都不知道。盈利提升无从谈起。 2、卷烟零售指导价格执行不到位。受农村经营环境及消费行为的影响，卷烟消费者一般都在较为熟悉的零售户店中购买卷烟，障于人情及拉客源因素的影响，卷烟零售指导价格的执行情况不理想。据市场走访收集信息，一般情况下，盒包价到位率90%—95%，条价到位率75%—85%，低价的竞销导致部分客户卷烟货源不足。 3、新品牌接受能力较差。由于客观因素的影响，农村零售客户整体素质不高、接受外来事物能力较弱，观念保守，对新上市的卷烟品牌有排斥感，不愿意去尝试，不想去尝试，致使品牌培育工作难度增大。 4、经营能力不强，盈利水平不高。由于经营者个性化的差异因素，部分零售户了解自己的经营状况，但不知采取什么途径来提升自己的盈利水平，导致经营能力不强。突出体现在以下两个方面：一是经营卷烟品种的宽度把握不准；二是是不注重店面形象的管理。 2009年新洲区域市场卷烟零售户的获利情况如下：（以商圈分类） 客户 类型 商业 (集贸)区 工业区 政务 (商务)区 居民区 其他 合计 理论户均毛利 （元） 2003.64 84.1 1930.76 787.24 170.28 1322.64 户数 245 1 6 254 29 535 占比总客户数% 45.8 0.18 1.12 47.48 5.42 100 由上表可知，除商业(集贸)区、政务(商务)区零售户盈利水平达到市局今年终端建设提升的要求，其余商圈都急待根据客户的实际情况实施终端指导。 利用营销知识，实施服务举措 市场营销观念是一种以客户的需求和欲望为导向的经营理念，是以整体营销活动为基础的客户导向，目的在于如何让营销策略通过卓有成效的方式使个人或群体满足欲望和需要。结合上述原理，我认为，市场部可以从如下几个方面实施服务营销举措： 1、加强沟通，转变观念，以活动为载体，不断提高品牌培育的认知度 一是加强沟通，转变观念。通过客户经理的日常拜访及召开座谈会的形式，向客户宣传行业当前形式和未来发展战略，并针对省产烟货源比例将逐渐下降，省外烟比例会不断提升的趋势，提高卷烟零售户对培育省外重点骨干卷烟品牌的认知，逐步转变零售户依靠省产烟货源的经营观念。 二是实施个性化培育，提高培育效果。充分发挥客户经理直接面向市场、面向客户的工作优势，建立品牌培育个性化工作计划，根据区域、商圈特点，选准目标消