虚拟电子政府对市民投诉服务补救影响因素研究.docVIP

虚拟电子政府对市民投诉服务补救的影响因素研究 　　[摘要]首次提出“政府服务补救”概念，借鉴“企业服务补救”理论，运用访谈方法进行案例实证，探讨虚拟电子政府服务补救的影响因素。研究表明影响因素为谨慎、关注、及时性、简易性、补偿、道歉、解释等维度，其中谨慎维度是研究发现的新维度。 　　[关键词]信息管理　虚拟电子政府　市民投诉　政府服务补救　案例 　　[分类号]D305 　　 　　1　问题提出 　　 　　党的十七大报告提出了“健全政府职责体系，完善公共服务体系，推行电子政务，强化社会管理和公共服务”的重要论述。到2007年底，政府网站数量已经达到1.4万个，其中30％左右的地市级网站提供网上办事功能。很多市民投诉是通过虚拟电子政府的途径来实现的。那么，虚拟电子政府怎样对市民投诉进行服务补救?影响虚拟电子政府服务补救的因素有哪些?这些问题的探究，将会推进电子政府建设的进程。 　　当前，企业服务补救的研究成果颇丰，但政府服务补救却未有学者提出过。由于服务具有无形性、异质性、易逝性等特征，难免会出现未满足市民要求的情况，造成服务失误，引起市民不满。当市民对服务感到不满时，一般会有抱怨心理，在这种抱怨心理的驱使下，一部分市民会选择向政府负责单位直接投诉或向第三方(即能管该负责单位的政府部门)投诉，现在通常是通过电子政府的渠道进行投诉。 　　因此，市民对政府投诉就是指对政府提供的服务不满意或者认为自己的合法权益受到侵害时，向负责单位或第三方表达不满以讨回公道的行为。当然，市民投诉并不全是真的。假的市民投诉是指政府的服务本身没有问题，市民也没有因为接受政府服务而受到损害，市民所提出的投诉理由并不是真实的，往往属于一些人无理取闹的行为。文中不讨论这种行为，只讨论反映市民真实感受的投诉行为。 　　市民投诉行为可以分为两类：一类是市民直接向引起不满的单位负责人(如负责该单位具体工作的人员以及该工作人员的上司等)进行的投诉；另一类是市民向相关组织(比如针对县民政局的服务不满向县信访办投诉)进行的投诉。前者称为市民直接投诉，后者称为市??第三方投诉。 　　本文只探究市民通过虚拟电子政府网络直接投诉及由此引发的政府反应，并借鉴企业服务补救的研究成果，运用跨个案研究来探究政府服务补救的影响因素，为虚拟电子政府更好的为公众服务提供理论指导。 　　 　　2　文献回顾 　　 　　2.1　政府服务补救 　　关于服务补救的定义，不同学者有不同的理解。Kelley＆Davis认为，服务补救是企业尝试改正服务中和产品中所出现问题的方法。Seungoog认为服务补救是服务提供者面对服务失误所做出的一切努力行为。韦福祥认为服务补救是服务企业在出现服务失误时所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将服务失误对消费者感知服务质量、消费者满意度和员工满意度所带来的负面影响减少到最低限度。尽管学者们对服务补救的定义都有各自的见解，但总体说来都没有离开它的本质，即解决消费者在使用服务或者产品的过程中所出现的问题。 　　政府和企业的本质都重在服务，有服务就必然会发生服务失误，因而就应该采取补救措施。本文首次提出“政府服务补救”的概念，并把它定义为政府对公共服务对象(企事业单位和市民个人)服务缺陷或失误所采取的反应和行动，是政府希望将抱怨不满的市民转化为满意市民的过程。政府服务补救直接关系到市民对政府的满意、信任和忠诚。当政府提供了令市民不满的服务后，这种不满给市民留下深刻的印象，但随即采取的服务补救会给市民留下更深的印象。尽管与有形产品不同，许多服务是不可以重新生产的，但恰当、及时和准确的服务补救可以缓解市民不满情绪，并部分恢复市民满意、信任和忠诚度，在极个别情况下甚至可以大幅度提升市民满意、信任和忠诚度。 　　2.2　市民直接投诉政府服务补救的内容 　　服务补救的维度问题被看作是对服务补救本质问题的研究，因为维度的确立是建立在对服务过失的认识，对顾客抱怨的分析，对服务质量、服务补救和顾客的关系以及员工与顾客关系的综合分析基础上的。 　　有效的服务补救应该包括哪些具体内容，现有的文献涉及服务补救的三维、四维、五维以及六维观点(见表1)。其中，只有“道歉”和“补偿”两个维度被大部分研究者所认同，其它维度的内容还没有达成一致的结论。 　　 　　以上均是针对企业来研究服务补救内容的，那么针对政府的服务补救应该包括哪些内容、哪些维度呢?以上述理论归纳为基础，采用跨个案访谈方法，探究虚拟电子政府对市民投诉的影响因素。从研究方法本身来看，案例研究更适合探讨“如何”和“为什么”之类的问题，对本文的研究主题非常适合。 　　 　　3　研究设计 　　 　　首先，把县级电子政府的各服务部门作为分析单元；其次，在案例选择策略方面，同样选择