三亚黎苗文化景区旅游服务现状调查研究及发展建议——PAC理论在景区对客服务中的应用.docVIP

三亚黎苗文化景区旅游服务现状调查研究及发展建议——PAC理论在景区对客服务中的应用-旅游管理 三亚黎苗文化景区旅游服务现状调查研究及发展建议——PAC理论在景区对客服务中的应用 三亚旅游的发展更是成为举世关注的焦点，以黎苗文化为特色的旅游景区，一直以来深受游客青睐。但如果长期一沉不变的服务管理模式已不再能满足体验经济时代，新型旅游者对于景区服务的期望与要求，更无法与国际旅游服务业接轨。对三亚黎苗文化景区旅游服务现状进行调查研究，分析景区旅游服务存在的问题与不足，探讨如何改进和完善景区旅游服务质量，尤其是PAC理论的有效运用，进而实现国际旅游岛建设服务体系标准。 一、旅游服务概述 旅游服务是指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径满足旅游者的生理和心理需求，触动旅游者情感，唤起旅游者心理共鸣，使旅游者产生惬意、幸福之感并乐于交流、乐于消费的一种过程。旅游服务是旅游业的灵魂，横向整体化服务包含了服务时机、服务时间、服务项目、服务技术、服务语言和服务态度；纵向整体化服务则贯穿旅游初始、中间和终结三个阶段。 旅游服务特点包括：1.旅游服务质量体现与评价的个人主观性和不稳定性。由于受到旅游服务人员的气质、服务技巧和不确定情绪等因素的影响，所提供的服务质量具有变性；另外，由于不同旅游者所表现出的个体性格、气质、对服务期望值、感知服务质量程度等方面的不同，对服务质量也会做出不同的评价。2.旅游服务的高感受性。旅游者的需求不仅仅是满足基本生理需求和物质需求，而更多地是追求社交、尊重、审美和自我发展等高层次的精神需求。旅游服务正式旅游者在追求精神需求过程中高感受性的体现。3.旅游服务的多样性和复杂性。旅游服务的对象层次不同，其经济条件、消费水平及结构、风俗习惯及要求各有所异；旅游者不同的、多变的消费需求及服务过程的意外情况发生的随时性，使得旅游服务过程非常复杂。 旅游服务意义可概括为：1.优质旅游服务可以扩大客源，提高经济效益。2.旅游服务项目及内容的丰富程度反映了旅游业供给水平的高低。3.旅游服务是旅游业的生命线。4.旅游服务的优劣体现了企业员工素质和管理水平的高低，成为评价旅游企业经营管理的重要标准。5.旅游服务水平的高低，体现了国内旅游业发展的成熟度。 二、三亚黎苗文化景区旅游服务现状及问题 随着建设国际旅游岛政策的颁布，三亚旅游的发展更是成为举世关注的焦点。虽然三亚拥有丰富的旅游资源，今年来旅游业的发展之迅猛令人瞩目，但旅游服务质量总体水平同世界著名旅游度假胜地相比亟待提高，也是制约旅游业由大向强转变的障碍。以黎苗文化为特色的旅游景区，一直以来深受游客青睐。但如果长期一沉不变的服务管理模式已不再能满足体验经济时代，新型旅游者对于景区服务的期望与要求，更无法与国际旅游服务业接轨。根据笔者进行实地调查发现，目前黎苗文化景区旅游服务现状及存在问题包括如下： 1.服务人员文化背景、学历参差不齐，影响服务质量。 三亚黎苗文化景区在开发过程中，政府和企业始终坚持村民优先、互惠互利的合作模式，探索出一条以开发促传承、以参与促发展的新农村建设道路。例如某以黎苗文化为特色的景区，其从业人员900余人，其中当地黎族、苗族员工占总人数的80%以上。如图1所示主体服务人员构成情况。 由于员工到景区工作时间长短不一，文化背景、学历不同，在对客服务过程中所呈现出的效果产生差异化。以黎苗员工与高学历新员工进行对比为例发现，对客服务经验丰富的为在景区工作时间较长的黎苗员工，但同时对服务业务熟悉度已进入瓶颈期，缺乏创新和持续的工作热情；相比较下，高学历的新员工在学习、创新、热情、跟随时代潮流等方面比较突出，而对客服务业务能力与技巧方面需要更多的实践和经验的积累。 2.游客需求多样化，缺少人性化服务。 随着国际旅游岛建设大量国内外大量游客的涌入，在游客构成上呈现多元化趋势。游客对于景区服务评价标准不一，对服务要求呈现多样化。从景区主要客源市场构成分析表明，来自内陆北方游客与南方游客的旅游行为方式上存在差异；VIP客人与普通游客对服务需求标准和形式上的不同；俄罗斯游客与欧美游客旅游消费习惯异同。 3.对客服务业务技巧欠缺，职业素质有待提高。 景区对客服务人员业务技巧多数需要长时间经验的积累，景区管理缺少对新老员工定期进行经验交流，业务技能和职业素质等方面的培训。笔者通过对景区员工调查发现，员工工作状态良好，具有工作积极性但困惑于如何更有效地开展对客服务。根据员工反映了解，具有代表性的两个困惑为：（1）虽然努力做到尊重每一位客人，绝不随意“偷工减料”，提供标准化的服务，虽然能够避免客人的不满意