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从自驾游角度分析景区定制化服务的设计-旅游管理 从自驾游角度分析景区定制化服务的设计 文章从景区定制化服务的设计要求入手，从信息化、便捷化、定制化、专业化、连锁化五个角度分析了景区定制化服务的打造，并扼要阐释了定制服务的细则标准，期望引起对旅游景区定制化服务打造和实施的更多思考与关注。 宫庆伟 谭宏鹰 服务质量是景区企业生存和发展的基础，而精细化、定制化服务则是景区服务提升的一个永恒课题。近年来，各地景区通过《旅游景区质量等级的划分与评定》和国际标准质量认证体系ISO9000，对景区服务展开标准化管理提升。标准化管理在提升景区服务质量上起到了导向作用，但常见的规范服务并不能完全满足旅游者因人而异的需求，定制化服务则能有效弥补这一缺陷。 通常而言，旅游定制化服务是指旅行社、景区、酒店等旅游服务企业按旅游者自身要求，为其提供适合其需求的，让其感动的服务。定制化服务是一种高水平、差异化的服务，它让旅游者在游览之时体验尊贵享受。定制化服务带给旅游者的是个性的感受，因此这是一种度身打造、因人而异、因时而异的活动。同时，它所产生的“体验”效应让旅游者形成舒适的感受、珍贵的记忆和值得回味的经历。 近年来，越来越多的游客把自驾游作为了自己首选的出游方式。2013年，全国约有15亿人次选择自驾方式参与旅游，占全国全年旅游出行人数的48%，自驾游在目的地停留的平均时间为1.7天，人均自驾游消费水平为456元/人次。旅游者不再满足跟团“到此一游”的传统旅游方式，而更加注重体验与众不同的旅游产品并获得独特旅游经历与感受。 自驾游客源就是景区定制化产品针对的重要市场。首先，自驾游旅游者具备一定的经济实力，尤其是其中的高端旅游者，能承担比普通随团旅游者更高的优质服务价格，个性化需求突出。其次，绝大多数自驾旅游者都熟悉网络平台，能有效运用智慧旅游途径，能详细设计旅游攻略，对景区有预先了解。其三，假日中长途驾驶，一路辛劳，他们抵达景区后不再希望迎接的是人头攒动的售票处、熙来攘往的缆车站、摩肩接踵的游览点、座无虚席的观光车、毫无个性的老环线，他们期待的是便捷的通道、专属的环保车、资深的讲解员、独立的休息区、精选的游览线。他们期待只需登录景区网站或拨打景区专属旅游服务热线，就能预订游览线路、车辆、讲解员、特色餐，无需繁杂的购票、验票及等候手续，乘坐专用车畅行景区，享受集观光、购物、住宿、餐饮、娱乐、文化于一体的个性游览服务。 根据行业实际和客源需求调研，个人认为景区在针对自驾游客源的定制化服务产品设计中应注重“五化”特点的突出，即智慧化—全时服务、便捷化—方便采购、定制化—细化需求、专业化—彰显特色、连锁化—集团运作。 一、智慧化—全时服务 国家旅游局将2014年定为“中国智慧旅游年”，而传统的景区“门票经济”模式也将加快与信息技术融合发展，从传统服务业向现代服务业加快转变。智慧旅游服务是通过信息技术提升游客旅游体验和旅游品质的一种全新服务手段。它包括服务于游客行前、行中和行后各类咨询、导览、导游、导购和导航等智能化旅游服务产品。 （一）行前攻略 景区应通过信息技术提升旅游者的旅游体验和旅游品质，方便自驾游旅游者在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付过程中感受“智慧”的全时帮助，将“线上”与“线下”、B2C、020服务模式综合运用。从自驾旅游者的角度出发，景区信息平台应提供以下的定制产品基础信息和要素供旅游者制定游览计划： （二）行中互动 景区应将位置服务加入旅游信息中，让旅游者随时知道自己的位置、知道抵达景点的里程、知道哪儿拥挤、哪儿有停车位。当然，最佳的方式是自驾旅游者通过内置或外接的GPS设备/模块，用已经连上互联网的平板电脑，在运动中的汽车上进行导航，位置信息、地图信息和网络信息都很好地显示在一个界面上。在目前可行的前提下，景区可以通过微信平台、短信平台及时发布旅途信息，与旅游者保持互动 （三）行后跟踪 景区应提供信息平台，让游客及时发布旅游的相关信息（如沿途信息、服务评价、旅游心得、旅游贴士、拍摄照片等）。在获得游客邮箱、QQ的前提下，及时对旅游者的意见和建议作出反馈。当景区促销有最新动态时，旅游者应能在第一时间获得邮件或信息。 二、便捷化—方便采购 景区建立的预订平台应方便操作，一切以方便旅游者为出发前提，在窗口设计、链接设置、运行稳定、信息板块组成等方面要经常检测、更新，随时关注旅游者的合理化建议。景区能整合景区内或周边的旅游接待单位，一次预订便可实现旅游六要素的组合，并整体报价，不需要游客单个环节独立预订。同时，景区提供的六要素打