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分析经济型酒店服务文化的构建-旅游管理 分析经济型酒店服务文化的构建 ·岳艳琴 张裕金 邱 爽· 随着酒店之间竞争的加剧，酒店之间的竞争转向企业文化的竞争，除了在硬件设施上改进和引进国外先进的技术，越来越多的酒店开始重视酒店的服务文化建设。本文分析了经济型酒店的问题：缺乏培育酒店服务文化的管理意识；缺乏员工培养的长远利益考虑意识；缺乏个性化的服务文化建设。并针对这些问题提出相应对策：建设优良的企业文化；建立员工对酒店的归属感；提供个性化服务；以期促进经济型酒店服务文化的构建，进而促进其的发展。 随着我国社会和经济的快速发展，各类公务、商务以及个人旅游等活动极大地促进了我国酒店业的发展，尤其是近年来我国的经济型连锁酒店也得到了迅速扩张。 一、经济型酒店发展的背景及服务文化建设现状 由于经济型酒店的定位，注定其提供的是有限服务，而只有利用好有限的服务，建设独具特色的酒店服务文化，利用有限的服务创造无限效益，提高顾客的满意度，从而吸引更多顾客，在竞争中取得有利地位。对于经济型酒店而言，由于提供服务的有限性，没有更多考虑服务文化的构建，或者只是起步阶段，在如何培育适合自己的酒店服务文化方面，许多酒店都处于探索阶段。 二、经济型酒店服务文化存在的问题 酒店服务文化是指酒店在其经营管理过程中形成发展起来的独具个性特点的文化现象，反映了酒店在社会关系中的观念形态，它包括酒店的物质文化、制度文化和精神文化。由于经济型酒店在酒店服务文化建设总是探索阶段，所以，目前在我国经济型酒店服务文化建设中存在以下三个问题： （一）缺乏培育酒店服务文化的管理意识 酒店业属于服务行业，因此要想在竞争中取胜，没有好的服务是不行的，虽然很多酒店虽然也很重视酒店的服务文化建设，但是很多都是着手于有形的物质服务文化建设，却没有更多考虑无形的员工服务文化建设。比如很多经济型酒店的设施设备虽然很有限，但是这些提供的有限服务的设备很齐全，可是比较不足的服务人员提供的服务却不敢恭维，员工工作也没有积极性，主要原因是企业经营管理者缺乏培育酒店服务文化的意识，没有意识到建立服务文化的重要性，更多是对无形服务文化的建设考虑不多。 （二）缺乏员工培养的长远利益考虑意识 酒店人员流动性非常大，这是酒店行业普遍存在的问题。很多酒店经常认为酒店培养的骨干管理人员容易流失。而且认为这类人员一旦流失，酒店损失很大。因此，酒店在培养员工时，为了降低成本，能够不投入去培养的尽可能不投入。这使我们发现酒店在招聘人员时，常把有一定工作经验和优良的业绩条件放在第一位，忽视了员工的进一步的培养发展规划，这使得员工培养存在一定的短视性。只是注重短期效益，而没有重视员工的自我发展需要。（三）缺少个性化的服务文化建设中国经济型酒店的发展，在硬件设施的建设上，基本上风格大同小异。酒店要有自己的个性，关键是要提高对客服务的员工素质和服务水平。酒店的主要功能是为客人提供一个舒适、安全、受尊重、有成就感的服务场所。酒店要造就这种人性化空间，就必须对酒店自己的员工实施人性化的管理，给员工安全感。 三、经济型酒店服务文化建设的对策 在现代酒店行业的竞争中，服务的竞争已成为独立核心，因此健康、优秀的服务文化是酒店竞争中的关键因素。针对上述经济型酒店服务文化建设中存在的问题，我们提出建设优良的企业文化、建立员工对酒店的归属感、提供个性化服务等对策，以期解决这些问题，完善经济型酒店的服务文化。 （一）建设优良的企业文化 经济型酒店行业的竞争，从深层次上挖掘，其实是企业文化的竞争。酒店的企业文化是一种服务文化，是以酒店服务接待为依托，为旅游者提供食、住、购、娱等服务过程中所表现出来的物质形态和精神形态的统一体。所以建立酒店文化，要广泛地容纳员工的利益要求，使酒店员工能够感觉到酒店目标的实现也意味着个人利益需求的实现；还要融入民俗，培育附有地方特色的酒店服务，酒店要熟悉顾客的爱好和生活习惯，也要适时推出一些特色服务，将本地的民风民俗融入到酒店的服务中，使酒店的服务有鲜明的地方特色，让顾客接受并喜欢酒店的服务。以武汉为例，经济型酒店可以引入楚文化，江湖文化，码头文化等具有武汉地域特色的文化理念，突出酒店的地域文化特征，提高顾客的品牌认知度。良好的企业文化是在酒店服务过程中企业、员工、顾客三者之间服务价值理念的综合。它反映了酒店整体的共同追求，共同价值观和共同利益，可以对酒店员工的价值取向和行为取向起导向作用。 （二）建立员工对酒店的归属感 在服务行业，企业要实现目标必须利用员工。正是因为员工是鲜活的、有思想的资源，所以企业要利用他就