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分析行为示范法在导游培训中的应用-旅游管理 分析行为示范法在导游培训中的应用 徐荣珍 培训就是生产力，高素质的导游来自于不断的学习和培训。行为示范法是指让培训 对象观摩行为标准样例或录像和幻灯片等，并进行实际操作的一种培训方法。本文主要讲述行为示范法的流程和特点在导游培训中的应用，以及运用行为示范法培训时的注意事项。 随着知识的日益更新和旅游市场的激烈竞争，导游培训工作在旅游业发展中的重要性显得尤为重要和紧迫。高质量的导游员是高质量导游服务的前提和基础，要强化导游员的素质，提高导游服务质量，除了学校所提供的相关教育之外，另一个重要渠道就是导游培训工作。导游培训是指按导游工作的要求对导游人员进行的知识、技能或综合素质方面的培训，目的是提高导游人员的业务水平和服务意识，更好地为旅游者提供服务。导游培训的方法有很多，本文主要是分析行为示范法在导游培训中的运用。 一、行为示范法 行为示范法是指让培训对象观摩行为标准样例或录像和幻灯片等，并进行实际操作的一种培训方法。行为示范法会给受训者提供一个演示关键行为的模型，然后为他们提供实践这些关键行为的机会，这种培训方式即行为示范法。这种培训方法是建立在社会学习理论的基础上，强调学习是通过两方面而进行的：观察示范者演示的行为；看到示范者由于使用这些行为而受到强化。社会学习理论是由美国学者班杜拉提出的，该理论认为人们通过观察他们认为值得依赖的且知识渊博的人的行为而进行学习。 二、导游培训的现状 在任何行业，“人”都是核心参与因素，“人”永远都是第一生产力，而作为服务业的旅游业，游客所要享受的是过程与优质服务，因此旅游从业人员的素质就显得尤为重要。良好的导游素养一是来自于不断的学习，二是来自于不断的培训。我国导游培训的种类主要有资格培训、岗前培训、岗位培训和年审培训等。目前各类培训不管是从内容还是管理上都已日渐成熟，也总结出了许多行之有效的培训方法，行为示范法就是其中之一。 三、行为示范法在导游培训中的应用 在岗导游的知识大多是从书本上学来的，主要是理论的学习，对于实践的学习很少。如资格培训多数是理论的培训，为了考试而进行的书本知识的学习，实践方面多是在模拟讲解技能这一部分；而其他导游技能的实践学习因为时间和条件的缘故，多半流于形式。现实导游工作中，对导游人员的实际工作技能要求很高，实际操作技能也很多，这些导游技能就需要通过培训来提高。如导游人员的实地讲解技能、带团技能、救助技能、办理相关手续的技能等，就可以通过行为示范法来培训，提高相关技能。 （一）导游培训中行为示范法的流程分析 行为示范培训由四个流程组成：注意、回应、机械重复与激励。简单来说，培训的目的就是让培训对象观察一个模式，记住这个模式做了些什么，再做这个模式做过的事，并最终在工作中应用他们所学的东西。在导游培训中，基本操作如下： 1、注意阶段 注意阶段是培训的首要环节。在这一阶段过程中，主要是由培训师来进行介绍和演示。在导游培训过程中，先由培训师给出所需要技能模型的理论基础，进行理论的讲解，再通过培训师亲身示范或录像演示关键行为，最后由导游员讨论应用这些技能的经历。以导游人员的讲解技能为例，导游人员的讲解技能在导游服务过程中是至关重要的技能，常言说得好，“祖国山河美不美，全凭导游一张嘴。”在培训过程中，培训师首先要给导游员讲清导游讲解技能的一般要求、要领和规范，还有讲解时常用的一些讲解方法。然后再亲身示范一段当地知名景区的导游词的讲解，或者是放一段优秀导游员讲解的录像，让导游员自己观察、领悟规范的导游讲解的要求和优秀讲解的风范。榜样的力量是无穷的，培训师也可请讲解好的优秀导游员现场模拟讲解，给参加培训的导游员做好示范，让导游员去认知和感知导游讲解的要领。 2、回应阶段 回应阶段需要接受培训的导游员保持示范者的示范行为，回应阶段也是学员的反馈阶段，培训师与导游之间的互动行为，最终达到教学相长。如在导游讲解过程中，培训师和优秀导游员做完示范后，由参加培训的导游来按示范行为进行一段讲解，可以讲一段欢迎词或者是欢送词。还有在导游员姿态礼仪培训过程中，可让导游将前一阶段观察到的站姿、坐姿、手势等姿态礼仪要求付诸实践，跟着培训师或者录像带一起按要求来做好，保持示范者的行为。导游员在这一阶段有任何疑问与想法都可以提出来，和培训师进行交流。而培训师在培训学员回应的阶段和实践过程中，一一地进行检查与纠正，直到符合要求。导游员在这一阶段就要注意自己讲解时的语速和语气，记住做对时的身体的样子，各部位的要求。 3、机械重复阶段 机械重复阶段要求培训学员把记忆中的符号和表象转换成适当的行为，再现以前观察到的示范行为。淡忘与时间有关，重复是记忆之母。任何学习都是建立在不断重复学习的基础之上，技