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* * 提问方法 开放式 什么？ 为什么？ 什么时候？ 在哪里？ 怎么样？ 谁？ 限制式 可以吗？ 是吗？ 会吗？ 能吗？ 已经……了吗？ 让对方畅所欲言，以免做出不正确的假设。 确定你和客户对同一事情都有清楚的了解。 * 探寻需求 步骤 基本情况 详细描述 具体原因 情景、环境 有什么？ 怎么样？ 为什么 ？ 是否选择？ 开放式 开放式 开放式 限制式 * 寻问准备 客户目前的状况（业务、趋势、变化） 客户在（营销推广……）方面的想法 客户在（品牌推广……）方面面临的挑战 具体是怎么样的? 是什么原因那么重视这个方面 你打算如何解决现有的问题 * 问题示例： 背景信息 请您简单地告诉我一下您公司产品和服务范围。 这一类型的经营对您的部门有何影响？ 有多少员工要向您汇报工作？ ……问题的关键点是什么？ 购买设备/产品中，现在最关注的问题是什么？ 确定决策层 购买这一类型的产品的决策是如何做出的？ 对于这项产品花费的支出，哪些人有表决权？ 决定购买的标准有哪些？ 如果您需要额外的一万美元购买设备，超过了预算允许的 范围，怎么办？ 当您在购买这个类型的设备时，您最看重什么？ * 问题示例： 财政方面的事宜 你的财政年是如何计算的？ 谁来控制预算？ 在何种情况下可以直接从预算中支出钱款，而不必获得董事会 的同意？ 现金流转/折扣/付款清算期的重要性如何？为什么？ 谁负责分配预算，谁来使用预算？ 公司供应商的利益 从大型公司或基础雄厚的企业进货，其重要性如何？ 您如何定义所谓对您公司而言优质的服务？ 您提供给客户的服务水平如何？ 价格对您的影响程度有多大？ 您希望可以得到怎样的售后服务？ 本地供应商/经销商的重要性如何？ 您希望可以从本地供应商/经销商处获得息样的服务？ * 问题示例： 了解过去 您在这家公司工作了多久？ 您/您的前任有采购设备时的标准是什么？ 如果您今天去采购，本来的标准会发生怎样的变化？ 您认为合适的投标/购买/参照指示和运行的时间表是怎样的？ 预测未来 您公司未来的发展规模？您可以预见在未来的6-12个月里，公司会有哪些变化？ 采购方式可能会发生怎样的变化？ 我们还需要跟谁洽谈？ 您觉得公司还可以在哪里开展/建立生产基地？ 您觉得您行业中还有谁将与我们的洽谈中受益？ * 探寻客户需求注意： 寻问 控制会谈 注意倾听+笔记 需求总结 您 我们 我 * * * The formal process is O V T Ask what OVT stands for.... * * We need our communication skills to be able to move through the process successfully. The objective for them is described as follows ... * * What are the main barriers for the open productive communication ? Go through and ask the participants for their own examples * How can we recognize that the “communication window” is closing. Discuss with participants if there have been in similar situations * * What can help us to keep the blind on the “communication window” raised ? * Ask for examples * Bring your own examples * Listening is absolutely crucial to effective communicating. If we do not listen we fail to understand and thus lose our chance to influence But sometimes people are unwilling or