作业：丰田公关之我见.pptVIP

无论有形产品还是无形产品，质量永远是生存的根本。 丰田公关之我见 小组成员：石冬娜 叶露莎 张琪艳 郑佩清 陈海峰 车到山前必有路，有路必有丰田车 一、公司概况 丰田汽车公司成立于1937年8月28日，总部设在日本人呢，爱知县丰田市，资产总计3970亿日元，丰田汽车的经销商遍布世界上大约 160多个国家，拥有大批分销商为丰田汽车提供销售和维修服务。丰田是世界上最大的汽车制造商之一。 1937 丰田汽车有限公司成立 1938 Koromo 工厂开始运作(现在的 Honsha 工厂) 1950 丰田汽车销售有限公司成立 1957 第一辆日本生产的小客车 （皇冠）出口到美国。 1962 日本国内生产的丰田汽车总数达到一百万辆。 1972 日本国内生产的丰田汽车总数达到一千万辆。 1979 一千万辆丰田汽车出口。 1982 丰田汽车有限公司和丰田汽车销售有限公司合并为 “丰田汽车公司” 1986 日本国内生产的丰田汽车总数达到五千万辆。 1999 日本国内生产的丰田汽车总数达到一亿辆。 历史 二、丰田问题广告 刊载于《汽车之友》杂志2003年第12期（12月1日）的这两则丰田新车广告在读者中引起了轩然大波。 广告内容：野外崎岖的山路上,一辆丰田“陆地巡洋舰”迎坡而上,后面的铁链上拉着一辆看起来笨重的“东风”大卡车;一辆行驶在路上的丰田“霸道”引来路旁石狮的侧目,一只石狮还抬起右爪敬礼。 材料来源 一辆行驶在路上的丰田“霸道”引来路旁石狮的侧目,一只石狮还抬起右爪敬礼。 野外崎岖的山路上,一辆丰田“陆地巡洋舰”迎坡而上,后面的铁链上拉着一辆看起来笨重的“东风”大卡车 由广告引发的危机 有网友认为，石狮子是中国民族传统的一个象征，“丰田霸道”广告中却设计成让它们向一辆日本品牌的汽车“敬礼”“鞠躬”“让人联想到卢沟桥、石狮子和抗日三者之间的关系，让人更加愤恨”。而“丰田陆地巡洋舰”广告，网民们认为被丰田拖拽的“国产东风汽车，绿色的东风卡车与我国的军车非常相像”。 网友在新浪汽车频道、tom以及xcar等网站发表言论，指出狮子是中国的图腾，有代表中国之意，而绿色卡车则代表中国的军车；中国网友认为丰田公司的两则广告侮辱中国人的感情，伤害了国人的自尊，并产生不少过激言论。 虽然此广告仅发布一天，但是由于涉及到民族情感，对 于此广告的抨击迅速在各大网站论坛中传播，引起了众多公众、媒体、政府部门的关注。 迫于舆论压力，《汽车之友》杂志社于12月2日,在该期杂志的网站上发布了一份致歉信。在致歉信中杂志社表示,“由于政治水平不高,未能查出广告画面中出现的一些容易使人产生联想的有伤民族情感的图片”,目前他们“已认识到问题的严重性,并向广大读者表示歉意”。致歉信在2004年1月1日的下一期杂志上才能与读者见面。 丰田公开致歉信 12月4日晚上，丰田的媒体道歉会是紧急召开的。代表日本丰田汽车公司出席的有，丰田中国事务所总代表服部悦雄和公关媒介负责人杉之原等；而代表一汽丰田的有总经理古谷俊男、中方常务副总经理王法长和中方副总经理董海洋等。会议的气氛比较平淡，并没有过激的言语。古谷俊男首先宣读了道歉信，表示，“丰田汽车公司对最近中国国产陆地巡洋舰和霸道的两则广告给读者带来的不愉快情绪表示诚挚的歉意。这两则广告均属纯粹的商品广告，毫无他意。”一汽丰田副总经理董海洋把责任揽在自己身上，表示作为中方，没能注意民族感情，没有把好广告关是有责任的。 12月4日，这两则广告的制作公司——盛世长城国际广告公司也公开致歉。从12月5日起，丰田在全国30家媒体上刊登致歉信。 在丰田汽车公司的致歉信中，没有为这次事件寻找任何开脱的理由，而是对此致以诚挚的歉意。而在谈及创作广告的盛世长城广告公司时，一汽丰田汽车销售有限公司总经理古谷俊男回答：“出现这样的事情完全是我们的责任，应该由我们自己来承担。” 于是，在此次危机中，丰田公司的诚恳态度更是得到了媒体的嘉许。 记者作了如下描述：“整个座谈会中，不断听到日本代表的致歉，而他们对记者的提问也都很痛快地给予了回答，因此会议整体气氛比较平和，没有发生比较过激的言语和行为。” 三、“踏板门”、“脚垫门” 至2010 年2 月丰田已经在全球范围内召回850 万辆问题汽车，其中600 多万辆来自美国市场。另据美国运输部国家公路交通安全局数据显示，过去8 年，美国消费者针对丰田汽车突然加速的投诉持续增加，2009 年已达500 件。巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危。 丰田此次败走滑铁卢，质量存在瑕疵是根本，而“拖延式”危机公关失败则是关键。 以往能成功处理危机的，已