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客户关系管理 第四章 客户价值 客户盈利能力分析 客户终生价值分析 客户终生价值的测量方法与模型 客户就是上帝？ 第一节 客户盈利能力分析 一、二八定律 19世纪末20世纪初·意大利·帕累托 二、长尾理论 2004年10月·《连线》·Chris Anderson Long Tail :只要渠道足够大、非主流、 需求量小的商品销量也能够和主流的、需 求量大的商品销量相匹敌。 三、客户/产品盈利分析模型 第二节 客户终生价值分析 一、客户终生价值的定义 Customer Life Value:客户在整个生命周期 内能给公司带来的总收益的现值。 二、客户带给企业的贡献 基本利润 交叉销售 成本节约 三、企业为客户投入的成本 获取客户的成本 忠诚回报的成本 客户流失的成本 第三节 客户终生价值的测量 一、测量客户终生价值的方法 1.Dwyer方法：Jackson 2.客户事件预测法: Qube Consulting Limited 二、客户终生价值模型 1.CLV=In{1-[1/(1+r) ]}/ r 2.CLV=Pr{1-[1/(1+r) ]}/ r 3.CLV=R{1-[1/(1+r) ]}/ r 学而时习之,不亦乐乎 客户A与公司保持交易的时间n=6，公司最初吸引每个客户的成本C0=500，客户第一次购买的产品价格P0=2500，公司期望每年从每个客户处增加收入In=600,利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=500。 试用计算基于利润贡献的忠诚客户的终生价值。 职场贴士：最容易下岗的六种白领 做个“职场婴儿”可不是什么好事！ 鲨鱼也会被抛弃！ 一成不变有什么意思？ 像个机器人似的工作真的很无聊！ 喇叭和喇叭花可有本质区别！ * * 陈 庆 北京邮电大学世纪学院 chenqing@ccbupt.cn 前20%的客户提供 了超过120%利润 吞噬利润客户 盈利产品 ﹢ 2 亏损客户 无利润客户 高盈利客户 无利润产品 — ﹢ 4 亏损产品 — — 3 高盈利产品 ﹢ ﹢ ﹢ 1 C B A 客户 产品 客 户 贡 献 基本利润 成本节约 交叉销售 — 客 户 贡 献 客户流 失成本 忠诚回 报成本 获取客 户成本 = 客户终 生价值 n n n 现在龟兔赛跑已经改写结局了！
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