酒店员工_问题意识.pptVIP

雄森国际假日酒店 酒店是否存在下列问题 思考：酒店是否存在下列问题？ 1、酒店经营业绩直线下滑，客房出租率持续下降，餐饮毛利率不断降低。 2、老客户锐减，新客户难以开发，酒店客源流失现象严重。 3、采购成本墙加，原材料浪费，洗涤用品用量大增，能源消耗增加。 4、餐具、棉织品报损率增加，酒店设施设备保养不当。 5、酒店物品被员工拿走，员工串岗、聊天、处理私人事情、夜间当班睡觉。 6、员工打架、斗殴，顶撞上级的现象时有发生。 7、员工流失严重，服务质量下降，宾客投诉增加。 8、财务管理方面，员工造单、销单、逃单现象严重。 9、安全管理方面，宾客物品经常失窃，停车场车辆被恶意划痕。 10、酒店值班日报、质检日报上检查发现的问题，屡次重复出现。 11、酒店管理会议上，管理人员却汇报无事或者报喜不报忧。会议频繁召开，却会而不议，议而不决。 一、经营管理问题 酒店在经营管理方面容易出现的问题： 经营业绩下滑 餐饮上座率降低 经营成本提高 市场份额缩水 经营销售活动滞后 经营思路缺乏新意 老客户流失 …… 这种显而易见的问题为什么长期存在呢？主要原因在于酒店的管 理者已经失去了敏感，根本没有意识到这也是问题。酒店经营管理应 不断推陈出新，然而，许多管理者久在芝兰之室闻其香，久处鲤鱼之 肆不闻其臭，他们已经失去敏锐，思路已经变得迟钝了。 二、机制建设问题 酒店在机制管理方面容易出现的问题有： 各项规章制度不尽完善 制度在执行过程中漏洞较多 管理者及员工在招待规定时责任心不强 酒店规定的考核指标形同虚设 …… 酒店制定了各种规定，但管理者 应该明白，员工并不是按酒店的标准而是按管理者掌握的标准工作 的。一旦我们容忍了不规范的现象存在，那么它就会永远存在。事实 上，酒店管理者的责任心不强是导致许多事故发生的直接原因。 这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把 现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一、不 见其二，就事论事地执行规定，造成了工作的混乱。实际上，许多事 情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关的，这也就要求 酒店管理者要具备系统的思考、解决问题的能力。 三、人力资源管理与开发问题 酒店在人力资源管理方面容易出现的问题有： 酒店组织结构设计不合理 员工职业生涯发展规划不健全 酒店督导不力、缺乏跟踪与反馈 酒店关于员工福利待遇的有关规定不明确 员工整体的思想波动偏大、流失率偏高 酒店人才很难引进、员工招聘渠道单一 员工劳动纪律过于松懈 …… 五、文化建设问题 酒店在企业文化建设方面容易出现的问题： 酒店管理者文化建设意识淡漠 酒店管理团队松散 员工业余生活单一、枯燥 员工满意度偏低 员工培训过于形式化 员工宿舍、餐厅、更衣室等后勤设施较差 酒店不重视党团工活动的开展…… 我们简单分析一下这个案例：酒店应该严格管理，坚持规范标准，但此 时品质经理首先应该做的是通知有关部门采取措施，或增加接待人手，减少 宾客等候的时间，或抚慰等候的宾客，以减轻客人等候中的焦躁；并且提醒 员工使用敬语，微笑待客。总之，首先要保证宾客获得高质量的接待服务。 然而，这位品质经理却在旁观察了近半小时，直到客人走了之后，才给员工 开过失单，这种做法显然不妥，如果为了显示严格，故意坐视员工犯错，则 可说是严重缺乏团队意识，与“人本”管理的思想背道而驰。 问题与问题意识 一、什么是问题 “问题”=“应有的状况”-“现状” 世界本是问题的世界，没有问题就不成其为世界。 什么叫“问题”？毛泽东同志说“问 题就是事物的矛盾，哪里有没解决的 矛盾，哪里就有问题。”任何一个人 在生活、工作中总是会面对各种各样 的问题， 人们的能动意识就是去发现问题； 人们的积极行为就是去解决问题。 三、善于发现问题 对问题进行分析和确认 发现问题是首要的，但是发现问题之后，需要 对问题进行确认，对问题本质要界定清楚和准确， 观察问题的性质是否如我们判 断的那样，另外，还要对问题 进行分析，找出产生问题的主 要原因，这是有效解决问题的 前提条件。 正确地认识问题 K先生彻夜未眠 正值经营旺季，某酒店客房出租率高达95%，1106房间刚刚