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服务礼仪 服务礼仪的概述 服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 要想做好服务礼仪工作要先摆正态度（服务意识） 1、我们在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。 2、当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度，态度比能力重要。 3、任何事情的成功不是因为我们取得的多，而是我们计较得少。 服务礼仪的首因效应 　　人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。 美好的第一印象永远不会有第二次 礼貌服务的谈吐 　　 　　　规范的服务语言，得体的称谓，明确的语意，谦和的语气，文明的用语，标准的普通话，都会使客户对我们的工作产生信任。 服务礼仪的三A原则 接受(Accept)对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方(appreciate) ，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美(Admire)对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 具体的做法： 　训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到： １、音量低沉而有力度，不能太尖太响。 ２、轻晰易懂、发音准确 ３、语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出疲劳和沮丧。 ４、避免地方口语，不能严重的让人听不懂。 礼貌服务用语 学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”　　同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”但是道歉一定要及时 交谈中的礼貌礼节： Ａ、交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。千万不能用暴力指向客户。 Ｂ、要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下。 　如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现。 C、如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。 Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 　 交谈要注意的几个问题 1、了解用户的需求、意图 2、明确我们服务的目的、意义 3、有随机应变的能力 4、具有一定心里承受能力和柔软性 5、坦诚相待、礼貌先行 服务人员九要点 １、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点 ２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由多一点 ８、脾气小一点 感情的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情 表情的两个要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。 微笑服务在客户的眼里有特殊的意义，它是态度好不好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。微笑在服务中能抓住客户的申美期待心里。它们带来的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松的，脸部线条自然容易使客户产生亲切动人的感觉。 * 教育培训部 * 教育培训部