客房新员工培训.doc

新员工培训 第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求，学习礼仪规范，介绍本工作位置及上、下班时间。 ?? ? ?第二天培训酒店的应知应会，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等，学习铺床，收拾房间内垃圾。 ?? ? ?第三天培训、了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。 ?? ? ?第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。 ?? ? ?第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点半后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进入房间打扫。 ?? ? ? 第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。 　　第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。 ?? ? ?第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。 ?? ? ?第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，文件夹内信签是否4张。 ?? ? ?第十天 培训如何填写清扫表及交班本，垃圾每天如何放在指定地方， ?? ? ?第十一天 培训整理工作间、布草每天整齐有序放入柜、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。 ?? ? ?第十二天培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。 ?? ? ?第十三天 培训如何接收客衣及注意事项、叫醒、加床、开夜床等服务。 ?? ? ?第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。 ?? ? ?第十五天 进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。要用“心”对待即将离职的员工春节过后又将进入酒店员工离职的高峰，酒店也将进入新一轮的招工和培训周期。这时候，酒店总是要处理很多突发状况，无暇顾及即将离职的员工，笔者在此呼吁：酒店一定要用心对待即将离职的员工，要像对待客户一样对待他们。 　　酒店对待客户的态度是：对于消费是极力争取;对于关系是尽力维护;对于投诉是则重视处理。但对待即将离职的员工，往往采取的态度是：天要下雨，娘要嫁人，随他去，不去争取他们留下;离职员工是拿完所有的福利就走，是过河拆桥，不忠不义，因此，不去理睬，甚至冷言冷语，不好好办理离职手续;对于即将离职的员工提到的意见和批评，觉得无理取闹，无中生有，不去重视。但如果换位思考下，即将离职的是我们自己，遭遇这样的情景必定心寒，毕竟自己曾经为这家酒店做出过贡献。 　　像对待客户一样对待即将离职的员工，对于一个酒店的经营管理者来说，其实就是在培育自己的口碑，用心对待也会让酒店收获颇多。 　　原因如下： 　　一、他可能会留下。我们都知道，留住老员工的成本远远低于新员工的成本。因此，酒店有必要用心对待离职员工。有些员工离职抱着试探性的心理，看看在酒店待着是否有发展机会，酒店是否重视自己。如果酒店管理者帮即将离职的员工指明方向，及时疏导他的情绪，也许他就会留下。 　　二、他可能会回头。有些员工跳槽并不是理智的，只是“跟风”，或是感觉外面的世界更精彩。但出去工作后，一经对比，会发现还是原来的酒店好，也许他就会再次回到酒店上班。若他能再次回到酒店上班，其实就是一名老员工了。但如果他在即将离职时，受到了冷落、遭遇了打击，那他回头的可能性就不大了。 　　三、他可能会推荐别人。员工有员工的生活圈和朋友圈，他对酒店的信任和感知会传递给他圈子里的人，一旦圈子里面有人需要一份工作，他就会推荐他认为好的酒店，从而联系酒店，这是酒店不可多得的招聘渠道。但他离职时，如果没有得到“人情味”的对待，他一定不会把自己的朋友推向“火坑”。 　　四、他也许是客户。员工的离职，也并不见得都是坏事，也许他跳槽到了其他的行业，跳到了片区的企业了，他们今后就有可能成为酒店的客户，给酒店带来收益。但如果离职时，他的感觉是冷淡的，他的推荐和决定就会让酒店不经意间失去潜在生意的机会。 　　五、他是口碑媒介。酒店的美誉度也是酒店的灵魂和生命，对酒店的生意至关重要，它需要客户的认可，也需要员工的认可。对即将离职员工多用点心，他会成为良好的口碑宣传媒介，宣传酒店的产品、经营理念和待客之道。 　　像对待客户一样对待即将离职的员工，用这种心态去处理，也会