增值业务质量提升大会战排障组总结.ppt

中国移动通信集团四川公司 2011年1月 增值业务质量提升大会战 排障组工作总结 * 增值业务质量提升大会战背景 互联网 核心网 防火墙 GGSN、GRE BOSS WAP网关 手机视频 业务平台 合作方内容平台 终端及客户端 小区基站 终端能力和客户端稳定性 信道分配数据用户并发、忙闲时状态 手机视频流量优惠处理策略 用户状态实时鉴权、订购关系结算稽核 流媒体协议处理 WAP协议处理； 用户地域以及TD适配依据 业务逻辑、编解码服务、订购处理、并发处理、客服支撑等 跨省专线 承载直播链路和点播文件上传 内容生成发布 手机视频端到端流程图 增值业务产品质量投诉成上升趋势，业务使用问题日益成为重点，提升增值业务产品质量刻不容缓； 增值业务的特点是涉及环节多，业务流程复杂，需要考虑网络、业务平台、应用内容、终端等全流程的端到端质量提升； 增值业务涉及业务种类多、终端多，需要各部门、各省公司、价值链各环节共同投入资源，形成紧密高效的联合工作机制。 产品质量需要端到端进行提升 大会战新业务质量提升阶段部署 按照集团部署，增值业务质量提升大会战于2010年4月开始进行,共26个新业务。 第一阶段：4月-6月，完成手机报、飞信、无线音乐、手机视频、手机电视、来电提醒6项产品的测试和质量提升工作。 第二阶段：7月-12月完成了个人产品14项和集团产品6项测试和质量提升工作。 图1-1 大会战 业务 专线 大会站排障组职责 增值业务大会战排障组主要负责大会战排障牵头工作，对来自测试组和客服中心反馈的故障问题，按照排障流程快速准确的定位原因，并推动相关故障环节负责人解决问题，排除故障。定期总结问题原因、案例编写、与集团专家团队沟通协调疑难问题处理。 客服中心 质检中心 地市测试和投诉 终端 业务支撑 新业务平台 排 障 组 平台系统日常维护,平台对经过网元技术抓包,产品研发技术支持. 网厅,掌厅,短厅,BOSS系统,MISC系统日常维护 厂家技术工程师,厂家梳理终端对各个产品的支撑情况 快速分析解决问题 总结上报经典案例 金点子提升客户感知 提交问题和反馈复测问题 制定完善的闭环分析排障流程 完善的排障流程和端到端的分析机制，为问题及时准确解决提供有利保障！ 大会战上报问题及时处理，解决率达到99% 图2-1 通过大会战排障组，受理反馈问题868个，其中测试组问题比例51%，地市投诉37%，电话保障12%；选取典型问题共计114个，解决典型问题113个，问题解决率达到99.9%，特别推动解决了支撑类问题28个，提供各项业务典型案例26个和金点子16个，有效推动了47项不达标业务指标的提升。 手机终端主要问题体现在：终端的软硬件版本低对业务不支持。 支撑系统主要问题体现在：支撑系统对业务指令的配置，和用户数据的同步。 集团新业务平台主要问题体现在：业务平台不能及时同步用户数据到BOSS，业务平台对不同终端的业务支持软件问题。 总结大会战典型问题，从三个方面提升业务质量 图3-1 排障组根据业务故障环节，从手机终端、支撑系统、新业务平台三个维度采取措施，确保和提升业务质量。 从手机终端层面提升业务质量 排 障 组 终端对比测试分析 西塔信令抓包分析 终端抓包、log日志分析 终端软件 版本过低 终端内 存过小 终端解析 数据错误 终 端 问 题 业务平台log日志分析 终端厂家维修指导 终端固件版本升级 业务客户端升级 业务平台版本支持 终端硬件 版本过低 通过对终端进行多维度多场景测试、分析、研究，定位问题、解决问题、复测闭环、总结案例，协调终端厂家与业务平台业务兼容优化，根本上解决终端与业务的不兼容性，从终端层面提升业务质量和用户感知。 从业务支撑系统层面提升业务质量 客服中心 质检中心 地市测试和投诉 通过业务支撑平台、新业务平台、核心网进行指令核对、数据同步、业务拨测等措施提升了业务数据的统一性、准确性，从而提升业务相关指标，进一步提升了用户对业务的感知。 优化措施 问题反馈 短厅指令修改配置 BOSS系统业务量控 BOSS同步机制改善 BOSS与MISC定期同步 BOSS与业务平台定期同步 排障定位 支撑类问题 短厅指令配置错误 BOSS系统处理时延 BOSS系统与短信中心时间同步 BOSS系统与MISC或者平台数据不一致 掌厅与BOSS配置不一致 BOSS与业务平台数据不一致 从新业务平台层面提升业务质量 排 障 组 业 务 平 台 问 题 排障组通过联合拨测、数据核对、指令对比、抓包分析、流程核查等措施，对新业务问题进行分析，并针对业务平台问题，协同平台进行用户数据一致性、业务平台客户端软件兼容性、业务平台终端支持列表等优化，从而提升了业务平台对新业务的支撑粒度