和售后服务对话.docxVIP

导语：原名《挑战XX售后深厚“内功”致“内伤”》XX是国内强大手机商之一此是发生身边不大不小不重不轻之事，记录于此，可茶语便饭之后消遣消遣，也可以做消费者认清售后服务真相，对话失败的经验借鉴。???人物：消费者M ?女店员A?女店员B??女店员C?女店长??男门店经理??男网点前台??男工程师??男客服A??女客服B??女客服C??女客服D??男客服E???女?第一幕??当面较量?5月7日晚益田假日广场XX体验店场景一（消费者拿着有外壳有划伤且性能故障XX XXX手机进入）所有店员：欢迎光临！请问有什么可为您服务？（消费者M 走到收银台，拿出手机）消费者M：我要换手机，5月1日刚买的，充电发热，开不了机。（所有店员收起笑容,店员A、B、C拿过手机来回检查，边给手机充电边小声交流）店员A：手机外壳边缘有磨伤，我们不能换。消费者M：为什么？你们这是产品质量问题！店员A:?不好意思，这个有划痕不能证明，要到售后网点检测，现在不能退换。消费者M：我给你们描述一下过程，五一在你们这买了手机寄回家给家人使用，5月5日那天突然黑屏关机，家人以为没电遍去充电，才充一会发现异常发烫并及时停止充电，家人就到快递公司准备寄回让我换。但快递员验收发现手机太热了，很危险，不敢收货，要等电耗尽冷了再寄。消费者M:（给店员A看微信聊天记录）你看14点06分发现异常热，14点33分快递员说很烫不敢收，14点57分那会家中还很烫，过了快一个钟15：49去检查发现更烫，不小心滑到地上滑落三个划痕，到17点30分左右电耗尽了才不烫。先不管划痕了，这个手机这么长时间发烫是不是觉得很恐怖，感觉随时要炸开了，我们不敢用了。店员A：（心里有点虚）但是我们还是没办法给你换，根据国家三包规定的手机有外壳有划伤，不能换只能修。消费者M:（惊讶）什么？这么严重的质量问题，你们还要修了给我，我才不用呢。店员B:?(不耐烦，傲慢)?真现在电子产品购买第2天就不能退换了。消费者M:（生气）什么？这是哪里规定的？要对你说话负责，我可以投诉你的。店员B：（不屑）你去投诉呀，随便你！消费者M：（极生气）在网上购买手机都有7天无理由免费退换，你们这出现那么严重的质量问题还不能退换？店员B：（不屑）网上是网上，我们是我们，我们是符合国家三包规定的。消费者M?：（被气蒙，激动大声说）你们这是符合什么国家三包规定，这边不讲理！你们负责人在哪？我要见你们负责人。店员B:(语气强硬)店长不在这。（不屑）店员A：不好意思，手机要到售后检点去确定性能故障，才能决定。消费者M：你们店长电话是什么？我要打电话投诉。（店员B给出店长电话，此时手机已充电半个钟左右，仍开不了机，手机发热）场景二（消费者M出去打电话与店长通电话）消费者M?:您是店长吗？店长：是的。消费者M：我五一在你们这里买了XXNOVA3E手机充电发热开不了机，要求换货。店长：我们需要送到售后检测网点确认故障报告才能换货。消费者M：那你可以马上安排人去检测呀！店长：我们要过几天才安排人去。消费者M:过几天不行，我想要快点换手机。店长：你要快，可以自己去网点检测。消费者M:为什么要我自己去，你们不能现在安排人去吗？店长：我们没办法马上安排，你要是急的话，还是邀您自己去。消费者M:(生气)你们这是推词不受理啊。店长：不是我们不受理，检测工程师6点就下班了，我们去了没用。消费者M：那怎么办，我去了也没用啊，这么明显的质量问题，就不能先给我换了货，你们明天再拿去检测吗？店长：我们不能确定是否人为损坏问题，不能直接换。消费者M:(觉得冤枉)怎么又成了人为损坏了，那都是你们检测的人，我怎么相信你们？店长：你不相信也没办法，这个国家三包规定的。消费者M:那我现在怎么办，我不想再拿着你们这个充电发热感觉随时要炸的手机。店长：那我没法啊，流程必须要走的。（消费者M生气挂了电话）场景三（消费者M打完电话，生气的回来。）消费者M:您们附近最近的售后网点有哪些上班吗？店员A：（查询网点）沙井XX服务中心或宝安XX服务中心。消费者M：那你们派人去过去检测呀。店员C:?我们去网点不会给开单的，你们顾客去跟他们反馈这种问题一句比我们说十句有效。（诡异微笑）（消费者M?半信半疑出去，边打电话给网点详细地址，打车去）第二幕??耍太极场景一（沙井XX服务中心，消费者M?跟着网点前台一起进）消费者M?：（拿出手机）这手机充店发热，开不了机，因为有划痕，零售店那边要你们开检测单才能换货。网点前台：（拿着手机观察）这个比较难退，右边三条划伤，接口开了一些。消费者M?:?当时发现热的异常，家人准备用快递寄回深圳，快递员不收，要等冷了再收，就拿回家放着，两个钟后去检查没想到更烫了，就是手划伤了。（提供手机微信聊天记录）你看，当时寄的时候手机壳还完好，还有视频，你看。不是摔把手机摔得开不了机和充