服务礼仪与营销.ppt

思考 当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。 专人驾驶电梯 陪同人员后进后出，但也不绝对。比如电梯里人太多，你最后进来就堵在门口了。如果你还硬要最后出去，别人就没法出去了。 无人驾驶电梯 陪同人员先进后出，以便控制电梯。先进去可以把按钮摁住，让客人进去方便，不会有被夹的危险。 一位企业家来谈业务，营销人员在接到这位企业家后，要安排他和老总见面，应该先介绍谁？ 问题实质——替别人介绍的前后顺序问题 问题重要性——顺序错了，轻者别人会说你没教养;重者别人会认为你蓄意为之 要做好营销 先做好礼仪 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… 服务礼仪与营销有关系？ 二流企业卖的是服务 一流企业卖的是 什么？ 三流企业卖的是产品 OGOOD 语言 仪容 仪表 仪态 手势 标准 一流企业卖的是…… 基本要求： -使用文明礼貌用语，语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人 ； -热情问好 ；注意语气： -报自己所属部门 ； -耐心认真倾听客户的讲话，不应与客户抢话 ； -不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话 ； -如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户 ； -需要客户重复谈话内容时 ； -在回答或解答客户问题时，应避免使用内部术语 。 根据不同接听内容作相应的回答： -接听客户咨询电话 ； -接听客户投诉电话 ； -接听客户意见、建议电话 。 向客户解释咨询和投诉后，结束时应询问和感谢客户 ； 让客户先挂电话 ； 记下相关的重要信息。 接待礼仪——接打电话 【接待礼仪-方向指示】 【接待礼仪-引路】 规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）； 对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。 接待礼仪——电梯 【接待礼仪-签字或阅读指示】 递 水 递名片 递 笔 客户离开 从微笑开始 先介绍位卑者给位尊者： 年轻的给年长的 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事 不规范的感觉 本作品采用知识共享署名-非商业性使用 2.5 中国大陆许可协议进行许可。 专业交流 模板超市 设计服务 NordriDesign中国专业PowerPoint媒体设计与开发 本作品的提供是以适用知识共享组织的公共许可（ 简称“CCPL” 或 “许可”） 条款为前提的。本作品受著作权法以及其他相关法律的保护。对本作品的使用不得超越本许可授权的范围。 如您行使本许可授予的使用本作品的权利，就表明您接受并同意遵守本许可的条款。在您接受这些条款和规定的前提下，许可人授予您本许可所包括的权利。 查看全部… * *