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学长讲述金牌导游专业培训 学长：张小虎 主要内容一览 第一讲：导游应掌握的基础知识 第二讲：游客旅游心理 第三讲：导游员专业讲述技巧 二、导游员的角色是？ １、导游员是： 企业形象“代言人” 产品与消费者的“媒人” 为顾客服务的“大使” 二、导游员的角色是？ ２、导游必须明白： 少了一个游客只是少了一只金蛋， 　 得罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。 三、导游员的职责是？ 宣传本地文化； 销售当地特产； 导游员即推销员：“推”就是推广一种文化，“销”才是销售知识，二者是统一的。 四、导游员基本素质之报刊意见 优秀导游员的标准： 1、懂得游客心理 2、有礼貌和耐心 3、热情友好 4、熟练的口语技能 必须具备的素质： 1、服务热心 2、知识丰富 3、口语技术熟练 4、人际关系良好 四、导游员基本素质之专家意见 一心两意：即热心、诚意、创意 用热心打动游客； 诚意：不要耍花招，不掩饰； 创意：常动脑筋：当地优点是什么、卖点是什么、如何讲解当地文化、有没有更好的服务方法。 四、导游员基本素质之概括篇 2、热情友好的服务 热情在推销中占据95%以上的分量，一位专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去100笔交易。 不热情导游员形象：绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。 三心服务：旅游前让顾客感到热心，旅游中让他感到暖心，旅游后让他感到温心。 四、导游基本素质之相关链接 导游六心服务： 多心：多一颗心，思考的问题更多，做得更多，解决的问题更多。 专心：保证旅游和服务的质量，保证旅游公司的质量，保证消费者的旅游质量。 关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会。 诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。 信心：对自己的讲解充满信心。 开心：成为消费者生活中开心的一部分。 一、顾客是谁？ 游客是旅游事业的基础，是给我们送钱的人。 问：顾客为什么称做上帝？ 答：是导游员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫上帝（即上递）。 相关链接之成功带团准则 游客是旅游公司最重要的资产； 游客是旅游公司最重要的人； 游客并不依赖我们——我们必须依赖他们； 游客的利益不能侵犯； 游客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足他； 游客应该受到我们最礼貌最热情的接待； 游客使我们拿到工资 游客是我们的生命线。 相关链接之导游四注意 情绪低落时要进行自我心理调节，以免游客不悦； 对自己讨厌的游客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感； 当游客不讲理时要忍让，游客永远是对的； 不要逞一时口舌之快而得罪游客，游客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 1、微笑 二要： 见到游客走来要笑脸相迎； 笑脸向游客介绍景点； 三不要： 不要讥笑，让游客恐慌； 不要傻笑，让游客尴尬； 不要皮笑肉不笑，让游客无所适从。 3、注重礼仪之多用敬语 1）称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见… 2）表示对方的动作：您的话 3）虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，会安排好您的， 3、注重礼仪之多用敬语 5、让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了… 6、送客时：谢谢光临，谢谢您 7、请教游客：对不起？请问贵姓，请留个地址 9、向游客道歉时：给您添麻烦了… 3、注重礼仪之少用不敬语 1）自己看吧 2）不可能出现这问题 3）这肯定不是我们的原因 4）我不知道 5）你要的这些没有 6）这么简单的你也不明白 7）我只负责带团，别的我不管 8）别的旅游团都一样，没什么可挑的 3、注重礼仪之少用不敬语 9）想好没，想好就快走了 10）没看我正忙吗？一个一个地来 11）别人都说挺好呀！ 12）我们从没发现过这种毛病 13）你怎么这样讲话呢？ 14）你相不相信我？ 15）你别讲了 16）你错了 概 述 整个带团过程可分为一系列的步骤，每一个步骤都可运用一定的变更技术，在实战中要灵活运用，活学活用，多动脑，要学会如何应对任何突发事件。 THE END 谢谢大家！? 组员：何佩琳、黎嘉欣、黎淑贤、张淑燃、梁淑怡、邓欣仪 课件制作人：林嘉慧 * *