第六章-客户满意度指数测评.pptVIP

一、教学目标 1、了解客户满意度指数的基本概念及意义； 2、了解客户满意度指数测评的主要目标； 3、理解客户满意度指数模型的变量间关系及相互影响； 4、掌握客户满意度测评指标体系的结构； 5、掌握客户满意度指数测评的步骤。 二、教学重点难点 重点：客户满意度指数模型 难点：客户满意度测评指标权重的确定 案例导入 客户满意是出租汽车行业管理的永恒主题 顾客满意是出租汽车行业管理的永恒主题 上海是一个有着2300万人口的国际大都市，随着改革开放的深入，城市现代化建设和管理不断向前迈进。作为城市现代交通工具之一的出租汽车行业越来越受到社会舆论和乘客的关注，乘客对出租汽车服务质量的要求也越来越高。上海出租汽车行业在管理中坚持抓服务质量，以接近和达到国际大都市同行水平为目标，积极采取措施推进行业管理上台阶。1999年6月份起，在上海质量管理科学研究院的支持、帮助下共同构建并实施了“上海市出租汽车行业乘客满意度指数”的测评体系，使上海市出租汽车行业的服务质量管理从传统模式走向与国际接轨的科学模式。1997年7月，上海出租汽车行业的乘客满意度指数是80.36，到2010年4月，其乘客满意度指数达到了82.15。 2009年9月到11月，在北京等八大城市出租汽车行业乘客满意度测评的调查中，出租车乘客满意度指数平均为76.5，上海出租车乘客满意度指数为83.8，仅次于北京的84.6，居第二位。另外，八大城市乘客对出租车服务的抱怨率平均为16.6%，上海的抱怨率最低，仅为2.9%。 一、上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的构建 (一)测评体系 上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评体系是一个多层次、多指标的系统。该体系有四个层次，第一层次是上海市出租汽车行业，第二层次由行业中强生、大众等7大骨干企业和其他企业等8个组项组成，第三层次和第四层次是从行业服务质量的要求出发，由确定的六大类共26项基础指标组成。六大类是指规范服务、安全行车、礼貌待客、收费合理、车况车貌和服务管理，26项指标是具体设计乘客满意度指数调查表的基础和依据，是广大乘客评价服务质量是否满意的切入点。在指数计算时，从第四层的小指标顾客满意度指数开始，在考虑权重的基础上生成上一级的顾客满意度指数，最终生成上海市出租汽车行业顾客满意度指数。 (二)运作方法 上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评采用科学的等比例分层随机抽样方法，即选取抽样比例均为1.6%，并根据出租汽车营运服务的特点，分上午、下午和晚上3个时间段层进行抽取。从1999年 6月开始，每月测评，每季度公布。 为了保证乘客满意度指数调查表数据的准确性，上海质量管理科学研究院根据经常使用上海TAXI龙卡的单位，从中选取一些单位，进而确定参与测评的乘客，并进行专门培训。为了确保测评的科学、公正，参与测评的乘客也是经常轮换和变动的，参与测评的乘客范围也因此不断扩大。 二、上海市出租汽车行业乘客满意度指数测评的实施 自1999年7月，根据上海市出租汽车行业顾客满意度指数模型，每月进行测评，并根据模型生成最终的满意度指数。 第二层次:各出租汽车公司的程度满意度指数，见表2： 时间 强生 大众 农工商 巴士 锦江 蓝车 红车 2000.4 82.77 83.87 81.35 81.35 81.4 74 72.94 2000.5 83.71 84.35 81.45 81.45 83.74 75.37 74.31 2000.6 82.73 83.87 82.73 82.73 82.34 72.25 74.43 三、开展上海出租车汽车行业乘客满意度指数测评的结果 上海出租汽车乘客满意度指数的构建和运行整整一年后，至少有以下五个方面的作用： (一)为全行业对出租汽车营运服务质量的情况有了统一的认识； (二)形成了有序竞争态势，促进了出租汽车行业管理； (三)减少了顾客投诉，提高了行业整体服务质量； (四)为企业找到了改进服务质量的方向； (五)提高了企业、行业的信誉度，也为企业带来了经济效益。 (摘编于唐晓芬主编《顾客满意度测评》上海科学技术出版社2001年9月) 一、模型介绍 一、模型介绍 (三）客户满意度指数 （customer satisfaction index，CSI） 是站在用户的角度来评定产品或服务质量，并运用计量经济模型计算出测评结果的一种科学的质量评定方法。本章以美国