4.5.民航服务人员与旅客的沟通.pptVIP

民航服务人员的心理—与旅客的沟通 民航软科学研究所 朱 星 辉 一、沟通概述 沟通：指个体或群体之间交换信息、分享思想与感情，达到相互了解的过程； 客观：信息、思想的交换和理解； 主观：感情的交流； 沟通的类型： 交流、劝说、教授，以及谈判等； 沟通的方法、技巧； 二、沟通的基本过程 编码、解码过程 人际沟通的基本要素： 发信者、接收者； 信息和信息源； 编码、解码：信息加工； 通道、背景、环境； 障碍； 反馈； 影响沟通的基本因素： 个人原因： 对人对事的态度、观点和信念不同； 个性特征差异引起沟通的障碍； 语言表达、交流和理解造成沟通的障碍； 人际原因： 沟通双方的相互信任程度； 沟通双方的相似性； 结构原因： 在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素； 三、民航服务沟通的特点 沟通的及时性、一次性； 沟通的目的性、单向性； 沟通方式的非语言性； 四、民航服务中的身体语言沟通 （一）身体语言的内容： 目光和面部表情； 总效应＝7％词语＋38％语调＋55％面部表情 身体动作和姿势； 装饰：发式、服饰、化妆、所携带物品； 空间距离； 密切区域 15cm—46cm?? 个人区域 46cm—120cm?? 社交区域 120cm—360cm 公共区域 400cm—800cm? （二）利用身体语言与旅客沟通： 以热情的眼神感染旅客： 视线停留的位置、时间； 脸上要有表情： 以真