8、客户管理篇.docVIP

一、以客户为中心的工作模式 全面客户管理要求以客户为中心，重视客户，理解客户，一切的思考和行动以满足客户需求为出发点，提供和推荐最适合他们的服务和业务品种，而不是我们最想提供给客户的服务，使客户在每一时间节点和每一流程都能得到主动、专业、熟练、快速的服务。从而达到大量获得客户，长期占有客户的目的。 二、全面客户管理的目的 连接资源获取-资源利用-资源变现三个环节 实现所有交易记录的全面信息化管理 最大限度的利用信息资源，做到准确、及时、连续、共享，使资源在渠道内长期拥有、持续利用 通过对客户对市场的持续理解，形成核心能力，支撑连锁店和公司准确判断，快速行动 三、我们必须树立全员客户管理意识 1、建立客户管理意识是聚焦客户管理工作的关键 建立全方位的沟通意识，通过沟通来理解客户、通过服务来聚焦客户，树立置业、置家、理财顾问形象 不以业务定客户，建立全面客户管理意识，平衡推动各项业务，各项业务融会贯通，使客户价值最大化 客户需要引导、客户需要管理、客户需要挖掘 客户管理是连锁店每天的规定动作和核心工作 2、全面理解各项业务是聚焦客户管理工作的基础 3、客户管理意识的建立，需要改变，需要从自身做起 必须打破旧的操作习惯，坐等、单一业务、不持续 店长必须以身作则，结合日常工作强化每个人的客户管理意识 领导团队必须强调对客户管理模块的熟练运用 客管的相关标准和制度——详见客管第三阶段推动系