2009联通大会思特奇关于客户服务和用户体验.pptVIP

在以客户为核心的时代，首先站在用户的角度看：用户需要怎样的体验 * 对电信而言，基础业务满足基本通话需求：对哪些处于较高生活水平的用户，通话满足的是生存或安全需求；而对生活水平低的用户，满足通话需求相当于满足其社交需求。随着电话普及率、人们生活水平的上升，电信产品正在逐渐从纯粹满足社交需求的角色降到满足生存和安全需求的地位。例如，基本语音通信是人们的生存需求；工作上的通讯支持满足的是安全需求；人们在日常生活中的多种方式的沟通满足的是社交和尊重的需求；而网络游戏和社区以虚拟现实的方式满足的是人们自我实现的需求。 ??? 将生存、安全需求对应到满意度模型中的基本质量和期待质量。用户在基本通话需求满足后，会产生较高层次的需求——社交、获得尊重等。增值服务满足的是目标客户附加在基本通信之上的这种高层此需求，如品牌、服务内容和体验等，属于奖励因子。例如品牌结构和内涵适合高端目标用户，满足其时尚、尊贵等需求，就能吸引这类用户的加盟并保持忠诚，给企业带来丰厚回报。而如果做得不够好，则呈现惩罚因子，有可能带来客户的离网。 ??? 随着电话普及率急速增加，多数用户的基本通话需求已经得到满足，随之而来的必将会对增值业务产生更多期望以满足高层次的需求。因此，提高增值业务服务质量是电信运营商提高用户忠诚度、加强用户体验，增加利润的关键。 * * * * * 南方： 方案 * Pag