03 顾客满意工程—耿捷NEW.pptVIP

目 录 1、CS的核心理念 2、为什么需要CS 3、什么是CS 4、什么情况下顾客才能满意 5、如何才能增进顾客满意 6、如何进行顾客满意因素研究 7、如何采取增进顾客满意的措施 8、如何建立顾客满意管理体系 9、CS专题 我们的产品/服务面对谁？→ 市场定位 我们的顾客的期望是什么？→ H/M条件 我们的顾客的满意因素是什么？→ 确定M条件 还有什么问题？ 把顾客当作恋人 顾客需要什么？ 顾客什么情况下满意？ 顾客什么情况下不满意？ 如何做才能使顾客满意？ 顾客变了么？ … 以顾客为关注焦点 5、如何才能增进顾客满意 ····················· ····················· 顾客满意工程 内部信息一不能引导顾客满意的努力 往往过高估计顾客满意的程度 往往只关心顾客对自己表现的满意 而忽视了顾客什么情况下才满意 忽略了顾客优先要求的信息 ····················· ····················· 顾客满意工程 5、如何才能增进顾客满意 5、如何才能增进顾客满意 ····················· ····················· 顾客满意工程 5、如何才能增进顾客满意 ····················· ····················· 顾客满意概念模型 顾