LB000A14-1技术支持之业务流程培训教材V2.0.pptVIP

技术支持业务流程 技术支持中心 技术支持业务流程架构说明 技术支持流程目录 现场服务流程 远程服务流程 重大升级方案审核流程 版本管理流程 第三方服务申请流程 重大事件求助流程 现场服务流程 现场服务：在客户现场解决运行设备的故障或者提供关键业务支持的活动。 主要内容有：紧急故障恢复、标准技术支持、巡检、值守、定期维护会议等；紧急故障和标准技术支持所使用的主要手段有：硬件更换、数据调整、系统重装、版本升级和补丁等。 现场支持工程师职责： 根据现场服务工作任务要求进行服务实施； 对用户设备文档进行必要的刷新和用户现场培训； 对现场服务的效率、质量负责； 现场服务流程说明 现场服务流程 操作要点——服务实施前 工程师接收到现场服务任务后，根据工作任务要求立即响应； 根据任务类型查询相关技术文件、设备档案和历史遗留问题文档 ，制订《服务方案》 ； 根据《服务方案》中的资源要求申请相关资源到位（版本、备件、资料、工具仪表等）； 在出发去现场之前，电话通知客户，并在约定的时间内到达客户现场，向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，得到客户审核确认后方可进行现场服务实施。 落实需要客户配合的相关事宜。 现场服务流程 操作要点——服务实施 如果涉及备份的，应遵循各产品《系统备份指导书》的要求，要求做好系统备份工作，如数据备份、重要文件备份、话单备份等。 严格按照《服务方案》进行实施，在实施过程中对过程数据进行记录； 问题处理类任务，在方案实施后应该进行严格测试，健康检查；版本升级应向客户维护人员移交版本资料 ； 在服务过程中对客户做必要的技术培训，主要针对和本次服务有关的一些技术问题的处理和分析方法，避免出现类似问题或同样问题。 收集客户设备信息发生的变化并完整、准确记录； 现场服务流程 现场服务流程 现场服务需要支援时： 如果在现场没有解决问题所需要的备件，可以直接和办事处的货管员联系申请备件，在备件到达后更换，或者在和客户协商的基础上，要求备件寄送给客户，由客户自行更换处理。 如果在现场需要远程技术支持，可以直接向800二线工程师进行求助，寻求解决措施。 注意事项 1、工程师制定《服务方案》时，需要查阅设备档案，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录和历史遗留问题文档，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等。 2、对于重大版本升级，需要将《升级方案》根据《重大升级方案审核流程》提交二线支持工程师审核；一般升级需要将《升级方案》提交高级督导审核。 3、在用户机房服务实施时，尽量要求用户维护责任人陪同或提供协助。要动用户设备，必须在《现场服务申请》注明，经过局方主管领导的同意。检查问题时注意采取必要的备份、预防措施，处理问题禁止盲目动手操作，避免引出新问题或出现意外事故。 注意事项 技术支持流程目录 现场服务流程 远程服务流程 重大升级方案审核流程 版本管理流程 第三方服务申请流程 重大事件求助流程 远程服务流程 远程服务：通过电话或其他方式在远程解决运行设备的故障或者提供关键业务支持的活动。 远程服务流程 远程服务流程 远程服务流程 注意事项 1、考虑到远程服务的特殊性，远程服务的操作应限于各产品《远程维护指导书》规定的范围内。 2、制定《服务方案》时，工程师需要查阅设备档案，了解设备组网、配置和版本情况、历史维修记录和历史遗留问题文档，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等。 3、提出服务申请时，远程支持工程师需要明确告知客户远程维护可能对业务造成的影响（如是否会中断业务等），必须在得到客户明确回复允许后方可进行远程服务操作。 4、对于远程服务实施时间的选定，注意避开业务高峰﹑重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。 案例 案例一： 某工程师接到现场问题处理任务后，急忙就出发了。结果到了现场后才发现少带了一个重要备件，无法进行维修。同时局方问起以前拿到办事处维修的板件是否修好带来了没有？结果该工程师对此一无所知。最后，该工程师花了两天时间，却没有做成任何事。 案例 案例二： A局2月26日上午，用户维护人员称无法登录服务器，要求我司工程师去机房检查。800派单给工程师小B，小B经过检查网络等操作后，未经用户陪同人员同意，将服务器进行了重新启动。重新启动后，服务器宕机，经检查发现服务器的硬盘损坏。再检查应急工作站上的备份话单，发现从2月21日至26日话单均没有正常备份。最后硬盘修复无效，2月21日至26日该局 8万余用户话单全部丢失，涉及金额约60万元。 事后经过我司工程师与DELL公司工程师初步分析：在26日对服务器进行重新启动前，硬盘就已经濒临损坏边缘。如果小B重启服务器前仔细检查，及时做好正常的数据备份工作后再对服务器