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第四讲:运营流程的绩效衡量与分析 问题： 擦鞋服务蓝图分析 服务蓝图 从老虎机中取出硬币的流程分析 把硬币从老虎机中拿出的活动称为“取出流程”。 在流程的一开始，一名保安和一名老虎机取钱小组的负责人从赌场的财务经理那里拿到老虎机的钥匙。获得钥匙需要15分钟。 老虎机取钱小组的成员包括硬币计数部门、安全部门和财务部门的员工。在一名保安和一名财务部门员工的监督下，负责人将赢利桶从老虎机中取出，并在上面贴上一张标签，注明老虎机的号码，以标明赢利桶的出处以及流程是何时开始的。 取出每个老虎机中的赢利桶需要10分钟。从20个不同的老虎机中取出赢利桶并装上手推车后，取钱小组的负责人、安全部门与财务部门的员工会将赢利桶送往硬币计数部门。 赢利桶以安全的方式被锁在硬币计数部门内，等待硬币计数流程的开始。运送并放置每一车赢利桶需要30分钟。 从老虎机中取出硬币的流程分析 在有关部门指定的时间里，硬币计数流程开始。 硬币计数小组首先检查秤的刻度，这需要10分钟。刻度决定了美元的价值，通过调整可以设定10磅或者25磅的重量。 将称重结果与标准刻度进行比较，可以判断称重是否存在着较大的误差。如果确实存在误差，硬币计数小组的负责人必须与负责刻度调整的人员进行沟通。 如果没有发现较大的误差，则进入称重流程。 从老虎机中取出硬币的流程分析 检查完秤的刻度以后，每个赢利桶中的硬币被倒入一个标有刻度的漏斗中。 通过赢利桶上标签所提供的信息，赢利桶取自的老虎机号码被输入电脑。通过实现特定的标准，电脑将硬币的重量转化为美元价值，这个数值连同老虎机的编号一起被记录在电脑中的账本上。 每个桶的称重和记录流程需要7分钟。一旦赢利桶中的硬币称完重量，就被放在一条传送带上，送往包装设备。 包装设备以每分钟10卷的速度将25美元硬币包进一个卷中。包装好的硬币被放在另外一条传送带上，送往灌装设备。 从老虎机中取出硬币的流程分析 在灌装设备处，硬币卷被放入金属或塑料的罐子，一罐硬币的价值根据硬币的单位而定。 这些罐子被堆放整齐，以便计量硬币的数量。一个罐子能够装1000美元硬币，即40卷。装罐和堆放的工序需要5分钟。 当称重工序结束后，电脑会对称重情况作一个总结报告。 硬币总数被记录在称重/包装报告上，这需要5分钟。 从老虎机中取出硬币的流程分析 当包装工作完成后，所有的硬币卷被装罐并堆放在一起，同时由人工进行计数。计数结果同样记录在称重/包装报告上，同时以美元数目和百分比两种方式计算方差。如果方差超过正负2%，即大于等于1000美元，硬币计数的监督者就必须对情况进行调查，并提交一份调查报告。 如果不存在重大误差，硬币计数小组的所有成员会在称重/包装报告上签字。在硬币计数流程中，赌场的财务经理会事先接到通知，在此期间他必须对取出的硬币负责。人工计数和核实数目的平均速度为每罐2分钟。 除了硬币计数流程以外，财务经理还要对包装好的硬币再进行一次计数和核实。如果所有的财务数目达到平衡，银行的出纳人员将在称重/包装报告上签字，表示其接下来对取出的硬币负责。此时老虎机的收入情况确定下来。 从老虎机中取出硬币的流程分析 问题： （1）画出取出流程的流程图。取出300个老虎机中的硬币需要多长时间？ （2）画出硬币计数流程的流程图。完成300个老虎机的硬币计数需要多长时间？假设每台老虎机中的硬币价值平均为750美元。 （3）赌场正在考虑购买第二台硬币包装机。这会对硬币计数流程产生什么影响？购买这台机器可取吗？ 谢谢！ （5）如果两条烘烤生产线分别生产白面包和混合粉面包，假定每种面包生产的数量相等，但是，两种面包用不同的包装袋包装，包装生产线换包装袋需要15分钟，在这种情况下，该过程的总体生产能力是多少？我们能否在不增加设备的情况下提高其生产能力？ PQ练习 可用资源(部门,机器,人)A,B,C,D各一 每周工作5天，每天8小时 固定运营费用每周$6000 售价每件$90 市场需求每周100件 售价每件$100 市场需求每周50件 D 每件15分钟 D 每件5分钟 C 每件10分钟 C 每件5分钟 B 每件15分钟 A 每件15分钟 A 每件10分钟 B 每件15分钟 原料I 每件$20 原料II 每件$20 原料III 每件$20 外购零件 每件$5 P Q 一周最多赚多少钱？ 一周最多赚多少钱？ Q的有效产出=50件× (100-20-20)=3000 P的有效产出=100件×(90-5-20-20)=4500 总的有效产出 7500 －营运费用 6000 ＝净利 ＝1500 PQ练习 寻找瓶颈 部门