第13章 会展客户关系管理.pptVIP

建立客户信息数据库（13.2.1） 客户关系管理首先要明确服务管理的对象，从办展机构的角度来说，会展客户主要是指参展商和观众；从参展企业的角度来说，客户主要是指各种类型的客商，包括国内外客商以及服务供应商等，要为客户服务，进行客户关系管理，必须要搜集关于他们的完整资料，即建立客户信息数据库。 ◆ 参展客户信息数据 参展客户的信息数据包括企业信息、人员信息以及展出信息等。 参展客户的有关信息可以通过行业企业名录、商会和行业协会、政府主管部门、专业报刊、同类展会、外国驻华机构、专业网站以及电话黄页等途径进行收集，参展客户的信息数据除了要收集他们的名称、地址、联系电话、传真、和网址、联系人等基本信 息外，还要收集关于他们的产品种类、目标市场、企业规模等信息。 收集到上述的各种信息数据后，借助电脑和网络技术，就可以建立参展客户的数据库了。建立这个数据库要注意以下几点。 参展客户信息数据 1）提出数据分类标准并按标准对数据进行分类 在给数据分类时，既要考虑行业产品的分类特点，又要考虑招展的需要，还要考虑数据库使用的便利性。例如，家具行业可以分为家居家具、办公家具等：服装行业可分为职 业装、休闲装、童装等。分类标准确定后，要严格按该标准进行分类，为建立数据库做准备。 2）确定数据库基本字段 数据库的每一条信息最后一般是以表格的形式出现的，所谓基本字段，就是该表格中基本不变的项目，如“企业名称”就是一个字段，在这个字段下，可以填进N个企业具体的名称，“地址”“电话”“传真”等也可以作为字段。数据库基本字段是对数据分类进行具体执行，它决定着数据检索的便利性。 参观客户信息数据 参观客户也可以称为展会的专业观众，采集参观观众数据样本，特别是专业观众和境外观众的资料，主要途径是通过展会报到处和客商登记与观众注册登记表来完成。 1）现场实时取样 从每天展会现场得到的现场数据进行统计。 2）登记表登记 根据专业观众进场前的登记进行统计。 3）网络注册取样 利用展会专业网站开通的网上电子登记系统，将所需取样的内容制成表格，以电子请帖的形式提供给观众填写。将取样的文字内容编入其中。 参观客户信息数据 4）展会身份识别信息管理软件 借助相关的客户管理软件来进行信息收集工作。值得注意的是，参观客户信息数据库的建立要注意确保信息准确、更新及时；数据分类科学，易于查找与检索。 对观众信息的描写主要有以下几点: （1）基本信息，包括观众的姓名、性别、年龄、国籍、属地、单位、部门、职务等信息和电话、手机、传真、E-mail、邮址等通信联系信息。 （2）需求信息，根据所釆集到的信息，对每个观众进行定义，尤其是根据观展目的和个人主要需求进行定义，颇具现场实用价值。 （3）行为信息，观众在展会现场进出各场馆、访问各展台、参加有关会议和活动等观展行为，使目前的信息技术可以方便地采集到的重要信息。此类信息对展会和展后的有关服务管理都具有重要价值。 ◆ 与客户交流信息（13.2.3） 实现有效的信息交流是建立于保持企业与会展客户之间良好关系的途径。展会的举办方与客户信息沟通的主要内容有两个方面：一是展会的举办方充分利用现代信息技术手段及时将展会的产品与服务信息提供给参展商、观众以及会展服务商，并给予这些客户以技术支持与良好的售后服务；二是展会的举办方需要从展会参加者那里收集到关于客户对展会评价与建议的重要信息。展会客户所反馈的信息，既是衡量组展企业承诺实现程度的重要指标，又是组展商及时发现展会举办过程中出现相关问题的重要途径。如何处理好客户的投诉，维护客户的利益，赢得客户的满意与信任，对于展会来说非常重要。 ◆ 会展客户关系管理的策略 （ 13.3 ） 会展客户关系管理的过程实际上就是会展企业与客户建立关系与引导关系健康发展的过程。从实施步骤上看，一般的会展客户关系管理都会从客户细分、关系发展、资源分配以及关系健康发展等方面进行。在实际操作中，留住老客户、开发新客户、建立会展信息反馈机制以及会展客户跟踪服务管理等是常见的策略。 ◆ 留住老客户（13.3.1） 留住老客户可以保持会展企业的竞争优势。成功的会展企业会把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事来抓。 留住老客户的有效途径和方法： 1.明确客户需求，培养忠诚客户 2. 和客户建立良好关系 3. 深入与客户进行沟通 4.培养忠实的企业员工 ◆ 1.明确客户需求，培养忠诚客户 （1）采取更多优惠措施，如数量折扣、赠品等；经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。 （2）特殊顾客特殊对待。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出