培训课程大纲-《抱怨投诉处理大纲》－褚立欣.docVIP

《大堂经理抱怨投诉处理技巧》 课程目标： 正确理解客户的抱怨与投诉产生的真正原因，从负面经验中发现所潜藏的正面因素，找到营销机会 掌握客户心态，使学员了解合理化解抱怨的系统知识和相关技巧，重建失望沮丧、或生气发怒的客户的信任与信心 有效避免客户抱怨，防患于未然，提升客户满意度 授课方式：知识点讲解+案例分析+小组讨论+模拟演练 课程时长：2天 课程大纲 第一部分：知己知彼--客户的心理分析 客户购买的决策过程分析，了解抱怨投诉产生的根源 了解客户忠诚产生的基础 顾客抱怨产生的潜在过程 分析客户抱怨的种类 顾客抱怨投诉的心理分析 解析导致客户情绪升温的要素 服务中不同环节客户的心理分析 大堂经理和客户的关系路线图分析与运用 第二部分：亡羊补牢--抱怨投诉处理的现场处理技巧 过程有时比结果更重要 “会说话”在抱怨投诉处理中的关键作用 抱怨投诉室（现场）的布置对客户情绪的影响 准备好处理客户抱怨投诉时的情绪道具 学会第一时间辨别情绪不稳的客户 自我心态的调节在心理战中的重要意义 积极抢滩抱怨处理中的优势心理地位 换个角度看清抱怨投诉处理人的真正作用与角色定位 利用心理学原理让暴怒的客户也能自己管理自己的言行 单一与群体客户抱怨的不同处理原则 处理抱怨投诉的要诀 8种错误处理客户抱怨的方式 影响客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 影响客户不满抱怨投诉效果的四大层面： 客户抱怨及投诉处理的步