培训课程大纲-《客服人员综合技能提升》大纲（2天）.docxVIP

客服人员综合技能提升【课程时长】：2天【课程安排】：时间内容第一天上午服务一线的问题分析与解决技巧下午情绪调节第二天上午客户心理与营销技巧下午投诉处理技巧【课程大纲】：第一部分：服务一线的问题分析与解决技巧服务一线的问题分析服务一线的问题解决技巧技巧1——引导：引导在销售中的应用案例：如此推销3G引导在服务中的应用案例：服务质量成绩如何提高？引导在管理中的应用对下属的引导案例：好高骛远的小廖对上级的引导案例：考核办法如何改善？技巧2——安抚安抚客户案例：张老伯销户安抚员工案例：库存的手机怎么少了一台？安抚家人技巧3——平衡利益的平衡案例：身份证和显示器荣誉的平衡案例：只有一个A，该给谁？经典激励理论激励误区影响员工激励的主要因素如何实施有效的员工激励授权中权力的平衡案例：两个值班的分工授权的原则授权的程序技巧4——沟通沟通的七要素模型沟通中的三大法宝倾听的技巧说的技巧问题的上推、平移、下切问的技巧发问连环炮与领导的沟通案例：领导为什么发飙了？与下属的沟通案例：为什么员工都讨厌毛经理？营造好你的团队氛围与客户的沟通讨论：如何跟各种类型的客户都顺畅沟通？技巧5——侦察与反侦察对内侦察讨论：侦察些什么？监控的重要性对外反侦察讨论：如何反侦察？激发下属的集体荣誉感与竞争对手的合作第二部分：情绪调节什么是情商情商与智商的区别为什么情商如此重要不同情商的人的特征情商的五个维度自我情绪认知情绪的