培训课程大纲-《客户服务技巧》大纲（2天）.docxVIP

客户服务技巧【课程目标】了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力【讲师】：陈瑾【课程时长】：2天【课程大纲】 关键对话技巧塑造专业服务形象的技巧语音发声的物理基础和心理基础如何做到“声”入人心展现专注、有亲和力的语言魅力开始就让客户感到温暖接待客户必备前提如何营造和谐融洽的气氛？专业积极的修辞坚持正面的表达运用对方的语言基于客户利益的表达坦陈自己的感受理解客户的技巧让客户认同你的同理心的方法探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗服务礼仪概述服务礼仪的定义我们为什么要注重服务礼仪服务礼仪的内涵服务礼仪的原则服务礼仪之仪容仪表详解仪容规范发式面容口腔鼻部耳部手部体味脚部化妆规范色彩与服务行业的结合怎样通过妆面提升亲和力如何避让化妆中的禁忌通过妆面留着良好的第一感知衣着规范选择服装的原则职业装的“六不准“工作服穿着禁忌配饰规范……行业内的配饰标准配饰的场合禁忌解读配饰与色彩配饰的细节解读服务礼仪之形态礼仪详解（进行分动作讲解+反复演练）微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手势服务规范之服务用语详解（进行分动作讲解+反复演练）规范语言的应答技巧规范语言的发问技巧沟通过程的倾听技巧怎样提高客户交流的亲和力让服务敬语为你加分必