培训课程大纲-话务人员服务能力提升--2天.docVIP

【话务人员服务能力提升训练】课程方案 【课程大纲】 模块一：客户代表工作梳理 1.? 优质客户服务的重要性 ?? 什么是优质客户服务 ?? 衡量标准 ?? 平衡点 2.? 态度决定一切 ?? 服务工作特质 ?环境 ?内容 ?心态周期 ?? 积极与消极导致完全不同的结果－正面情绪 ?认知 ?解决 ?方案 3.? 优质服务的标准 ?? 优质服务的核心竞争力 ?? 知己知彼：分析客户的特点 ?? 如何对待不同类型的客户 ?? 站在服务的位置上思考客户的事 ?? 主动为客户提出建议 4.? 优质电话交流的五要素 ?? 客户总是在交流 ?? 客户的世界总是真实的 ?? 要主动地与客户进行交流 ?? 经常变更你的反应 ?? 跟随客户的思路 5.? 小结 ? 模块二：通话效率提升 1.? 让客户满意 ?? 角色定位 ?桥梁 ?清道夫 ?推销员 ?出气筒 ?信息收集员 2.? 决定工作业绩的三要素 ?? 自检：是什么决定着我们的工作态度？ ?? 自检：通常我们通过什么途径获取知识？ ?? 自检：我们在工作中使用过哪些技巧？ 3.? 让你的电话留为美好回忆 ?? 重复步骤 ?? 询问与感谢 ?? 谁先挂与记录信息 4.? 典型客户的处理 ?? 问询型 ?? 迷惑型 ?? 难应付型 5.? 让发怒的客户平静下来 ?? 技巧 ?? 必要时寻求帮助 ?? 保持积极的回应 6.? 对问题负责 ?? 问