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* * B2B电子商务产品的销售与管理 2010年12月 目录 产品认知 产品的形式； 产品的服务内容； 产品的服务形态； 产品的竞争力与前景； 产品的案例； 产品对持续服务的依赖； 客户服务 客户服务的目的和意义； 客服人员的服务标准； 客户服务的工作分解； 服务质量监控； 客户服务持续服务提供； 销售管理 签单流程 过程管理： 销售支持： 开单； 团队成长 员工招聘； 入职培训； 过程学习； 周期把控； 产品的形式 网上订阅 付费浏览 广告支持 网上赠与 电子杂志 网络电视 定制广播 信息/项目 电子出版 数据库/行业报告 旗帜广告 植入广告 精准投放 免费杀毒 ITune 360 用户等级管理（信誉度/认证/评价） 交易管理（结算/担保） 数据（行为数据/匹配推荐） 形式 模式 服务 扩展 承载 保障 产品的内容 B B C C 广告服务 信用结算 交易服务 信息服务 阿里巴巴 慧聪360 金银岛 国联 金融服务 行业门户 互动服务 信用结算 交易服务 信息服务 淘宝网 人人网 饭否 腾讯QQ 豆瓣 交易服务 出版服务 京东商城 起点中文网 信息服务 浏览服务 新浪新闻 优酷/土豆 深度/需求 产品的服务提供 广告客户 阅读客户 购买客户 初级用户 中级用户 高级用户 旗帜广告 （零单制） 免费浏览 低价会员 （计次+年费） 植入广告 定向广告 （套餐制） 组合广告 精准投放 （方案制） 专业信息 高价会员 （年费制） 组合服务个性化 （年费+计次） 随机购买 （低价+零单） 定向购买 （会员+积分制） 体系购买 （套餐制+年费） B2B产品的竞争力 获得途径的低成本 使用获益的高效率 灵活的实现形式 个性化差异的满足 更低的购买成本 更便捷的服务获得 用户自主权的增强/匹配度提升 便宜 方便 高实用性 用户体验经济 差异认知降低/同质化 B2B产品的“七寸” 无形化 过程服务 持续认知 途径依赖 优点 缺点 机会 风险 价格便宜 可复制性高 性价比高 基础服务抄袭 用户频繁接触 人员素质依赖 用户需求挖掘 服务中断 不断升级及续费 持续比较 多元化推荐 比价风险 变动性低 用户疲惫 用户资源 速度/品质 服务人员 服务通道 服务标准 目录 产品认知 产品的形式； 产品的服务内容； 产品的服务形态； 产品的竞争力与前景； 产品的案例； 产品对持续服务的依赖； 客户服务 客户服务的目的和意义； 客服人员的服务标准； 客户服务的工作分解； 服务质量监控； 客户服务持续服务提供； 销售管理 签单流程 过程管理： 销售支持： 开单； 团队成长 员工招聘； 入职培训； 过程学习； 周期把控； 平台化 客户怎么来？ 搜索引擎 专业名录 主动注册 基础资源 商务合作 优势资源 主动问询 精英资源 公共客户库 意向客户库 保护客户库 重复客户库 删除客户库 客户流入 验重 入库 客户需求分析和分级 用户定位 行业 二级分类 产品关键词 规模 需求 需求挖掘 服务分解 企业诊断 方案设计 推荐 服务定位 服务详解 匹配度 会员等级 价格 判断 分级定位 意向推进 等级提升 捆绑优惠 合同 回款 核实服务 客户银行 销售员客户库 部门客户库管理 客户流转与跟踪 联系记录 电话录音 客户历史 关键联系提醒 撞单与业绩折算 撞单处理 验重 撞单 KPI 特殊处理 关键字 公司名称 关键字 公司名称 用户核实 合同/发票 联系时长 联系次数 用户评级 用户库 业绩归属 提成归属 裁定 业绩折算与服务套餐 价格折扣 赠送服务折扣 服务期折扣 实际折扣 系统自动计算； 审批备案； 根据直接折扣50%——100% 系统自动计算； 审批备案； 根据服务价值50%—100%； 系统自动计算； 审批备案； 根据期限长短50%—90%； 系统自动计算； 所得业绩为销售提成与升降级依据； 销售管理 电话量 电话时长 有效电话 客户量 B级以上 B-D级 新增客户 删除更新 业绩额 量变动 来源变化 管理者视角 积极性 熟练度 能力偏重 针对指导 团队建设 业务预测 风险防范 员工状态 基础数据 表现数据 原因数据 执行力 态度 能力 结果 电话录音 开单回款管理 客户合同 银行底单 服务确认 联系历史 回款确认 服务延承 服务提升 二次创收 承诺监督 资料交接 形象强化 目录 产品认知 产品的形式； 产品的服务内容； 产品的服务形态； 产品的竞争力与前景； 产品的案例； 产品对持续服务的依赖； 客户服务 客户服务的目的和意义； 客服人员的服务标准； 客户服务的工作分解； 服务质量监控； 客户服务持续服务提供； 销售管理 签单流程 过程管理： 销售支持： 开单； 团队成长 员工招聘； 入职培训； 过程学习； 周期把控； 产品的利润逻辑 客