礼仪礼貌，仪容仪表，服务主动性.pptVIP

员工服务意识培训 仪容仪表 发型： A. 男员工：头发要梳理整齐大方，前不得过眉，鬓角不过耳，后不得过衣领。 B.女员工：头发要梳理整齐，不得留怪异发型，长至及肩的头发需束起来，头饰应用深色且大小不超过10公分 仪容仪表 面部 A、眼睛近视的员工尽量佩戴隐眼镜，如实需戴近视眼镜则眼镜款式要简单、大方。 B、男员工胡须刮净；女员工化淡妆，至少涂有口红，不得浓妆艳抹。 手部 必须保持指甲清洁，无黑边，不得留长指甲，不可涂抹指甲油（包括无色），不得佩戴指环，手表不可夸张、夸大。 仪容仪表 袜子 A、男员工：深色、无花边设计。 B、女员工：必须穿着连裤肉色丝袜（冬季着羊毛袜），袜子不能有破洞、脱丝、袜口不可外露。 鞋子 着黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式大方，系好鞋带。不可着凉鞋，不可穿破旧鞋，女员工鞋跟应以1-1.5寸高为宜 仪容仪表 制服工牌 必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净，熨烫平整，不得有开绽和纽扣脱落及线头突出现象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进裤内，衣袖和裤管不可卷起，工牌或员工证佩戴于左上方。 仪容仪表 个人卫生 上班前应洗澡，避免体味传出，工作时间不得擦香水，上班前不能饮酒，防止口臭，上班前不能吃大蒜、韭菜等有气味的食物。 称呼礼 一般性称呼: 在国际交往中，一般称男士为“先生”，对未婚或不了解婚姻情况的女子称“小姐”，对已婚女士称“夫人”或“太太”。切忌以年龄相貌判断对方为“夫人”或“太太”。 如是第二次见面，最好能叫出客人姓氏，如“王先生”、“李小姐”，以表示重视客人的到来。 应答礼 解答客人问题必须起立，站立姿式要规范，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人，当没有听清楚问话时，说：“先生（小姐），对不起，请您再说一遍好吗？” 如客人提出的要求及某些问题超越自己的权限，应及时请示上级或有关部门，禁止说些否定语言，如“不成”、“不知道”、“没办法”等等。 迎送礼 客人来到酒店(公司)，服务人员要主动向客人问好，笑脸相迎，主动提供相应的服务，使客人有一种亲切感。 当得知客人将要离店时，各部位服务员要做好客人离店前的一切准备工作，并站立欢送客人，致欢送语。 操作礼 服务人员在日常工作中应着装整洁，态度和蔼，保持工作场所或客房的安静。做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻。 进入宾客房间时，要敲门或按门铃，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温和的语调对客人说：“对不起，打扰了。我是服务员，请问我现在可以为您整理房间吗？”征得客人同意后再打扫、整理房间，工作完毕退出房间时要面对客人说：“谢谢，再见。” “女士优先”的原则 酒店工作人员应十分注意“女士优先”的礼仪，如：上车，要女士先行；下车，男士应先帮女士打开车门；入席就餐，应先向女士让座，并扶着椅背稍拉开，让女士到位置后，稍稍将椅子向前送一送。 礼貌对待上级和同事 在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。如不便打扰时，可用手势或点头致意。 进入办公室应先敲门，敲门时一般用右手的食指和中指的中关节轻敲三下，得到允许再推门进入。 会见上级，一般应先打电话联系，得到允许后方可前往，准时按约定时间前往。 进入上级办公室，必须得到允许方可就坐，上级不请坐不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视领导批件等。 微 笑 微笑服务-----是指服务人员发自内心的笑容向客人提供其所需的服务，使客人在接受服务过程中有一种亲切感，还可以融洽客人与服务人员之间的良好关系，同时也反映一个服务员美好心灵和高尚情操。 亲切微笑地主动与客人寒喧问候，回答客人提出的问题；与客人目光相遇时，应微笑地点头致意。 微笑时要自然、得体、亲切、不可牵强附会，皮笑肉不笑。 问 候 客人距离3米左右时报以微笑，距离1.5米时30度鞠躬微笑说：“你好，先生/女士”。说话时眼睛看着客人的眼睛，不可看着别处。  站姿 挺胸、收腹、梗颈，身体重心线从两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌，以防止重心偏移。 保持上体正直，两眼平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。 双臂自然下垂或在体前交叉，右手压在左手上。 女员工站立时脚呈V字型，双膝靠紧，两脚后跟靠紧。男员工站立时双脚与肩同宽。 走姿 行走时应抬头挺胸，目光平视，抬脚走路，手摆幅度不可过大（一般手臂与身体呈30度左右），遇到酒店管理人员或客人应面带微笑主动问候，并主动让行。 坐姿 - 自然入座，女士着群装时应于就座前用手稍稍向前拢一下裙子。 - 女士应双腿并拢向右斜，男士则可适当分开。上身保持直挺。 - 应坐满椅子的三分之二，不