电子商务公司礼仪的学习.pptVIP

培训大纲 礼仪之概念篇 礼仪、服务礼仪、作用、意义 礼仪之使用篇 电话礼仪、接待礼仪、送货礼仪 礼仪之意识篇 服务从哪里开始、如何培养服务意识 服务礼仪关键词 电话礼仪 要点： A、态度要友好、谦逊、礼貌 B、声音要悦耳，发音要清晰 C、语言简洁明了，词意表达清楚 D、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内容的准确性 塑造专业的声音 塑造专业的声音 问题分析 问题分析（续） 电话礼仪 拨打电话： 1、事先确认好对方号码。 2、左手拿话筒，右手拨号并随时做记录。 3、错开特殊时间。 接打电话： 1、要自报家门，如：您好，这里是大商网。 2、要使用礼貌用语。 3、电话铃响三声之内必须接起，以第一声响起第二声未响时为最妥。 电话礼仪 挂断电话： 1、如果确定对方身份地位比自己高（客户、顾客、上司），应先等对方挂断电话后再放回话筒。不能确定的情况下，请来电者先挂。 2、先将叉簧按下，等电话挂断后再将话筒放回。 转电话： 1、对方找的人在时，先告诉对方正确的分机号后再转 2、对方找的人不在时，如需留言请注意简洁明了。 接待礼仪 顾客来时“招呼声” 询问时有“回答声” 离开时有“道别声” 误会时有“解释声” 错误时有 “道歉声” 接待礼仪 仪态 肢体语言带有无意识性，他更原始，更 难作假，因而比语言更真实反映人的内 心感觉和想法。他对口语起补充，说明 作用，传递语言无法表达的微妙信息， 起到无声胜有声的作用。 记住迎来，莫忘送往。 出迎三步，身送七步。 动作贯彻始终。 不分贫富， 不分老幼， 不分买退。 服务就是你是否能乐在其中,去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉，这是一种境界。 服务意识 服务意识：是对服务人员具体的岗位要求。职业道德的具体表现，想顾客之所想。 建立服务意识：服务就是为别人工作，为单位工作，为社会工作。服务是全方位的，是双向的，整个社会是一个大的服务系统。我为人人，人人为我。有崇高感，有平等感。 意识源于心态 * LOGO 什么是礼仪？ 礼，是一种道德规范，即尊重。 孔子曰：礼者，敬人也。 仪，恰到好处地向别人表示尊重 的具体形式。 礼仪的核心是尊重为本。 尊重二字，是礼仪之本，也是待 人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 服务礼仪 是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 它是一门综合性较强的行为科学。 服务礼仪的作用 展现良好的个人素质与修养。 建立良好的人际沟通，赢得信任与好感。 提高服务品质，维护提升企业形象，增强企业竞争能力。 简言之：内强素质，外塑形象 尊重 规范 互动 心态 积极 声音听起来要富有活力 热情 精神要抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与对客户所讲问题 的反应速度 语调 高低有度，要学会抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小，要适中 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业与产品的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让用户有机会思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我 们在客户心目中的专业程度 控制音量；正确调整听 筒或耳迈的位置。 缺乏控制音量的技 巧。 急性子，越想让对方 听清楚，反而越听不 清；耳朵不适，杂音 过多，造成听力疲劳 音量 过大 使对方感到不耐烦 语速 过慢 注意语速与说话内容的 “匹配”，根据内容的 需要进行调整。特别是 要向客户说明的，或是 需要强调的内容应放慢 语速。 缺乏控制语速的技 巧 对方会感觉到你是一 个典型的推销者 语速 过快 想象是在与一个形象交 谈，而不是电话；认准 一些关键词适当提高语 调以示强调；多练习抑 扬顿挫。 由于不断机械地重 复同样的语言，从 而丧失热情；因为 不是面对面，缺乏 对方的表情反馈导 致你的茫然。 让人无法感觉到企业 对每个客户的欢迎与 重视 语调 单一 解决方法 原因 后果 问题 坐姿舒适、呼吸平稳；通 过发音训练，努力将自然 音落在音高的中间段，以 便根据表达内容适当升高 或降低，适当的训练能有 效地控制因声带特质引起 的声音过高或过低。 先天声音特质决定 ；发音位置不正确 。 因声音过于尖细 或过于低沉而引 起对方听不清或 听觉不适 音高 问题 努力学习普通话，做到吐 字清晰；适时提问，以获