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某外资超市（沃尔玛）员工手册(一) 尊重个人 下面我们分别看看这三项基本信仰，以及在公司我们为支持这三项基本信仰所做的一切。 先从尊重个人开始。要尊重个人，你必须对人有个基本的信仰。你必须关心、关怀他人。 尊重个人表现在许多方面。下面主要讨论三个非常重要的方面： 1、公仆式领导 2、公开交流 3、门户开放政策 公仆式领导——尊重个人 公仆式领导是我们公司尊重个人的一种表现。公仆式领导是一种十分有效的管理哲学。 公仆表现顾及他人的需求。领导是具有全局眼光、为他人提供指导的人。公仆式领导是在顾 及人们需求的同时，领导人们实现集体目标的一种能力。 公仆式领导与员工交谈、倾听他们的想法、关心的事及建议。首先成为公仆，然后才赢 得成为领导的权利。做一名公仆式领导意味着你必须对他人极其尊重。 在我们公司，我们的确非常尊重公仆式领导，并且要求公司的每个人都拥护这一哲学。 公开交流——尊重个人 公开交流是公司尊重个人的又一种表现。我们是极少数与员工分享如此多信息的公司之 一。我们认为信息分享十分重要（包括分享好的，也包括分享坏的）。 大多数分享的信息均为公司内部机密。我们应为这些信息保密！ 商场每周的会议就是我们公开交流的一个例子。在这些会议上，我们分享销售数据、利 润信息、商场存在的问题、社区信息及其他信息。我们认为通过信息分享，真正实现了对个 人的尊重，因为这样员工便清楚地知道他们的位置在哪，他们的表现如何影响到公司。员工 对自己的工作将感到更加满意。 门户开放政策——尊重个人 门户开放政策是公开交流的一部分。我们的门户开放政策使每个人都有发言权，说出自 己意见。每位员工都有权向任何一级管理人员讲述他们的问题、想法或关心的事。门户开放 1 不仅仅是用于发牢骚。有些非常好的想法便是由员工们提出来的。 无论何时我们都乐于倾听。我们的门户开放政策通过倾听鼓励尊重个人，尊重每个人的 想法、意见、担心和建议。 记住：运用门户开放政策并不意味着你总是可以得到自己想要的东西。门户开放的意思 是你有权发表自己的意见。 服务顾客——内部和外部顾客 我们信仰为内部和外部顾客提供超出期望的服务。下面来看看我们是怎么做的： 通过对内部顾客即和我们一起工作的同事，提出的要求做出迅速反应，提供超出期望的 顾客服务。对待内部顾客要象对待外部顾客一样加以尊重。 通过不同的方式对外部顾客即在我们商场购物的顾客提供超出顾客期望的服务。下面我们看 看我们的三种做法： 1、盛情服务 2、保证满意 3、天天平价 盛情服务——服务顾客 盛情服务是成功顾客服务的一部分。这意味着视顾客为来访的贵宾。你尽地主之谊使顾 客在你的店中感到倍受欢迎，宾至如归。盛情服务表现在许多方面。下面是其中几种： 迎宾员——迎宾员欢迎顾客光临商场。 三米原则——微笑、看着顾客的眼睛、向三米范围以内的任何人打招呼。 将顾客领到他们要找的商品处，而不是仅为他们指引正确的方向。 尽可能地称呼顾客的姓。 感谢他们来购物。 以上方法使我们不仅仅达到顾客的期望，而且超出顾客的期望。通过为顾客提供盛情服 务，你便提供了超出顾客期望的服务。 保证满意——为顾客服务 提供杰出顾客服务的另一种方法是我们的保证满意原则。这是我们认为最重要的四个字， 现在这四个字还在。我们的顾客服务使我们与众不同。我们应该满意顾客的需要。错误在所 难免，犯了错误，就必须向顾客道歉，并进行必要的工作使顾客满意。我们会面带微笑地为 2 顾客维修、调换商品或退回货款，并向顾客表示感谢。 和顾客打交道时永远记住这四个字，并尽一切可能使顾客满意地离开！ 天天平价（EDLP）——为我们的顾客服务 天天平价也是我们顾客服务的一个重要组成部分。我们永远以最低价格为顾客提供质量 最优的商品。我们的商品以低价售出。长期如此、永远如此。我们努力地控制成本，然后将 节省下来的钱让利给顾客。 我们的天天平价哲学不仅仅是指一次，而是永远保持低价