物业管理理论与实务（第三版）课件第十七章ISO标准与物业管理典型实例.pptVIP

Edited by Z. M. Gu * * 第十七章 ISO9000标准与物业管理 质量存在于我们每个人身边，它与我们的日常生活和人类的生存发展密切相关。质量是国家振兴的动力，是企业成功的根本，更是可持续发展的基础。物业管理是关系到人的生活质量的一个重要方面，也是政府和人民共同关注的问题。因此，提供优质的物业管理服务，是物业管理行业从业人员的职责所在。 第一节 质量与质量管理 一、质量与质量管理的意义 随着社会和经济的发展，人们的生活品质不断提高，因此，人们对各种商品，各项服务的质量也给予了越来越多的关注。质量存在于我们每个人的身边，如同空气一样，我们可能有时看不到它，但我们却离不开它。 （一）质量是国家振兴的动力 早在100多年前，德国的经济学家李斯特就指出：一个国家穷并不可怕，只要它具有财富的生产力，它的日子就会越来越好。在这里，李斯特所指的“财富的生产力”，即“质量”。也就是说，财富的生产力比起财富本身更为重要。质量不仅是财富的结晶，而且同科学技术一样，也是财富的生产力。 （二）质量是企业成功的根本 当今的国际市场，已从资本劳动密集型产业转向知识、技术和信息密集型的产业。知识、技术和信息的独特性使得今天大多数的产品和服务无论在世界何地生产，其基本成本相差无几。市场的竞争已从决定性地“价格竞争”转向“质量竞争”。因此，质量是企业在竞争中取胜的根本。 （一）二十世纪前的质量管理 二十世纪前的生产是以分散经营的家庭式手工作坊为主。这段时期的产品质量主要依靠产品生产者的实际操作技术和经验，靠生产者的感官，如手摸，眼看等来估计，或者靠一些简单的度量仪器测量而定。 （二）二十世纪的质量管理 资本主义工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊，在这一百年的时间内，质量管理经历了三个阶段： 1.质量检验阶段； 2.统计质量控制阶段； 3.全面质量管理阶段。 （三）二十一世纪的管理 人类进入二十一世纪后，质量管理显现出了新的特点： 1.知识成了最重要的生产要素，企业将更加注重对人力资源的管 理，充分开发和激励员工的创造力和创新能力； 2.基于质量在竞争中所起的关键作用，质量将被置于企业的战略 层面； 3.企业资源的重新整合和优化配置以及企业间合作的更加紧密， 将促使企业与其供方，合作方和顾客之间构成在共同利益基础 上生存发展的系统； 4.顾客价值观念的转变，对个性化的追求也要求企业必须及时地 向不同的顾客提供具有差异性和魅力的产品和服务。 5.企业的经营管理将更加需要文化的支持，企业要精心培育出具有 自身特色的企业文化。 三、如何认识质量和质量管理 （一）什么是质量 关于“质量“，国际质量大师们以及ISO9000标准对此都有论述： 克劳斯比（Crosby,1979年）：质量就是“符合要求”； 朱兰（Juran ,1988）：质量就是“适用适宜”； 1994版ISO9000定义：“产品或服务满足规定或潜在需求的特征和特征的总和； 2000版ISO9000：“一组固有特性满足要求的程度” (2008版该定义未变) （二）质量管理三步曲 质量管理三步曲是由国际管理大师朱兰博士提出。三步曲的含义是：由三个与质量有关的过程，即质量策划、质量控制和质量改进过程组成质量管理。 (三) 大师们的质量理念 无论是美国，还是日本的质量大师们，他们的质量理念是他们一生对质量的理解和经验的总结。这里仅介绍戴明、朱兰、费根堡姆和克劳斯比四位大质量大师的质量理念。 1.戴明的理念 戴明（W.Edwarks Deming）美国经济学家和统计学家，著名质量权威。戴明的质量理念受到二战后的日本国推崇，因此受邀到日本讲学。戴明鼓励日本人用系统的方法来解决问题，即：“计划—实施—检查—总结”（PDCA）的循环方法。后来，这套方法被称为“戴明循环”。为了理解和实施必要的管理方式转变，戴明提出了管理的14个要点. 2.朱兰的理念 朱兰（J.M.Juran）博士与戴明教授一样，其管理思想受到了日本国的欣赏，应邀去日本传授质量理念。朱兰博士认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生，强调在组织所有的职能中，都需要有持久的顾客意识。他的质量概念就是组织里面的每一个人必须考虑生产工作流程各个阶段的中间产品的适用性。 朱兰博士认为“质量”有两个含义：一是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特征“；二是指无缺陷。两者之间有一定差异。 3.费根堡姆的理念 费根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士曾是通用电气质量管理的最高权威。1961年，费根堡姆博士出版了他的专著《全面质量管理》（Total Quality Control），后与朱兰博士一起被誉为TQM创始人。根据费根堡姆的观点，质量