4s店客源管理.ppt

销售员： 保有 欲购 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 年 月 客户来源： S- 来店 T- 来电 B- 基盘 R- 介绍 K- 开发 进度状况： M- 售后服务 D- 交车 O- 订车 A 级：信心 + 需求 + 购买力 15 天以内订车可能 B 级：需求 + 购买力 30 天以内订车可能 序 号 客户姓名 客户 来源 联系电话 等 级 信息卡 编号 车型 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 21 22 23 16 17 18 19 长安铃木意向客户进度管制表 28 29 30 31 24 25 26 27 20 每月底盘点有效有望客户登录 注明上月留存客户最后一次促进日期 B级以上有望客户均应登录 客户访问周期是否符合规定 级别变化的合理性 新增有望客户数量，能否完成当月目标 客户约定见面日期或计划访问日期应予注记备忘 观察要点 协助销售员有效掌握客户基本资料与进度 协助销售员将客户精确分级并决定联络时机 让销售主管便于掌握客户信息或客户交接 客户信息卡 B级以上客户建卡 客户资料卡数应与意向客户进度管制表 B级客户数一致 客户资料卡访问预定应与意向客户进度 管制表预订访问标记相符 各项客户信息是否详细填写 观察要点 协助销售经理: 统计每位销售人员新增客户量 便于定期做销售绩效分析 销售管理报表 计划 Plan 活动记录 DO 主管检阅 Check 指示管理对策 Action 日报表 管制表 日报表 信息卡 日报表 管制表 日报表 管制表 信息卡 P D C A 三表卡关系 交流時間 SMART 长安铃木 青岛康利捷销售服务有限公司 充分认识客户管理的重要性 学习客户分类及管理的方法 掌握客源管理工具的使用 掌握客源管理的要领 课程目的 客源分析 展厅来客 潜客开发 基盘推荐（买车客户） 分销网络 集团客户 内部提供 主要客源 基盘推荐 员工购车 来店/来电 展示会 特定开拓 内部情报 集团客户 刻意追求 自然而来 长期关系 短期关系 客源分析 客户特点分析 扩增新进入客户 保持销售动力 扩大人际网络 提升销售业绩 增加个人及公司的利益 潜在客户开发目的 确定潜在客户开发的目标 确定潜在顾客开发的来源 接触与联系潜在顾客的计划 运用系统工具来管理潜在顾客 潜在客户开发程序 透过确定所要达到的目的来设定潜在顾客开发的目标 对销售顾问而言其目的是增加销售——即提高收入 必须制定收入与销售目标 运用收入与销售目标的试算： 你要达到什么目的（收入） 你期望销售多少车辆（目标） 你希望获得多少潜在顾客（目标） 每星期核算一次，检查前一周的目标进度，制定下周和下月的目标 潜在客户开发目标 前一个工作时代的朋友 太太的交友关系 维修保养客户 与兴趣有关的朋友 相同社团的人 与汽车有关的人 政府采购 银行等接触频繁的人 住家附近的邻居 社会性或慈善性关系的朋友 与住房有关的人 与学校有关的朋友 自己 潜在客户来源 全户走访：走访特定地区的所有住户和单位 广告拉引：利用各种广告促销活动 区域开发：先在特定范围寻找到用户，再利用其示范作用去展开推销 连锁介绍：请求现有用户介绍潜在客户的方法 人际关系：利用亲朋好友等关系 资料查阅：查阅各种现有资料 寻找潜在客户方法 销售人员责任区域划分 设定区域开拓目标 检查拜访开拓计划 监控拜访进度 提供支持协同作战 力邀来店看车洽谈 外拓客户管理 制定衡量确度的共同标准 通过销售员接触状况描述由主管与其共同判断 定期盘存，以保留最新状况 潜客级别判定 A 购买意向很强 预计7天内成交信心+需求+购买力 已谈到交车细节及期限 车型车色已确定 客户主动告诉竞争对手情况 主动谈及假设购买后相关问题 主动来电或再度来店 H 购车意向一般 信心尚未建立 预计1个月内成交需求+购买力 与客户商谈超过一小时 商谈甚欢甚至能开玩笑 约好下次洽谈时间 客户有明确感兴趣的车型 客户详细询问车辆的功能配置 潜客级别定义 购买意向较差 预计2个月内购车 有购买力但需求不明确 B 已得到客户基本信息 有谈及客户公司或个人情况 知道客户的兴趣爱好 了解客户对欲够车辆基本要求 提到目前用车情况 无明确购车意向，或3个月以上 还没有完整的客户联系方法 或仅有联系方法但没有其它 有效信息 C 潜客级别定义 联系的目的是为了确定其可能购车（更换）的时间，确定下次拜访的日期以促使客户光临展厅